“Z세대, 카카오톡 개편 불만 속 여전히 선택”…메신저 시장 지배력 여전

카카오톡의 친구탭 개편이 사용자 경험에 불편함을 초래했음에도 불구하고, 대학생을 중심으로 한 Z세대 사이에서는 여전히 압도적 주류 메신저로 자리매김한 것으로 나타났다. 최근 비누랩스 인사이트가 대학생활 플랫폼 에브리타임을 통해 대학생 210명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 전체 응답자 중 82.4%가 카카오톡을 주 메신저로 사용한다고 답했다. 인스타그램 DM(13.3%), 디스코드(2.4%) 등 대체 메신저는 일부에 그쳤다. 업계는 이번 결과에 대해 “메신저 경쟁의 분기점”으로 해석하고 있다.

이번 조사는 2024년 6월 3일부터 9일까지 대학생들을 대상으로 메신저 이용 행태와 카카오톡 개편 이후 인식 변화를 심층적으로 조사했다. 전체 응답자의 83.3%가 카카오톡 업데이트를 마친 것으로 집계됐으며, 개편에 대한 체감 변화에서는 81.9%가 ‘더 불편해졌다’고 응답했다. 그 이유로는 ‘친구목록이 피드 중심으로 바뀌어 혼란스럽다’(70.9%), ‘메신저보다 SNS 특성이 강해졌다’(68%), ‘필요한 기능 찾기가 어렵다’(64%), ‘홈탭에 원치 않는 사람이 자주 노출된다’(63.4%), ‘광고로 인한 피로감’(59.3%) 등이 복수 표를 얻었다. 기존 방식의 직관성, 빠른 액세스성 등 카카오톡의 주 메시징 경험이 구조적 변화를 겪으면서, Z세대 이용자층에서 적잖은 혼선이 발생한 것으로 평가된다.

하지만 실질적인 이용 패턴 변화는 제한적이었다. ‘이용시간이 비슷하다’는 응답이 57.1%로 절반을 넘었고, ‘이전보다 덜 쓴다’는 답도 39%였지만, 실제로 주 메신저를 바꿨다는 응답은 극소수였다. 메신저 이동 의향에 대해 ‘고민만 했을 뿐 실제로 옮기지 않았다’가 51.9%, ‘생각조차 안 해봤다’가 27.6%로, 카카오톡의 서비스 충성도는 여전히 높게 유지되고 있음을 보여준다. 이 같은 결과는 국내 메신저 시장에서 카카오톡이 이룩한 생태계 락인(lock-in) 효과와 네트워크 외부성에 기인한 것으로 해석된다.

글로벌 메신저 시장 역시 핵심 이용자층의 충성도가 진입장벽으로 작용하며, 일본 라인, 미국 왓츠앱 등 각국별 대표 서비스가 소비자 이탈을 효과적으로 막고 있다. 국내에서는 아직 인스타그램 DM, 디스코드 등 대체 옵션이 있지만 소수 사용에 머물고 있음을 재확인했다.

공정거래, 데이터 보호 등 관련 정책 변수도 주목할 만하다. 카카오톡이 플랫폼 내 광고 확대, 기능 개편을 지속하면서, 향후 개인정보 보호위원회 등 규제 당국의 서비스 변화 대응과 이용자 불만 해소 방안에 이목이 쏠린다.

비누랩스 인사이트 측은 “카톡은 여전히 대학생의 기본 플랫폼이지만, 개편으로 인해 장기적 신뢰 및 브랜드 거리감이 생길 가능성이 있다”고 설명했다. 전문가들은 향후 메신저 시장에서 이용자 경험 중심의 개방형 혁신이 시장 판도 변동의 실마리가 될 수 있다고 진단한다. 산업계는 이번 카카오톡의 변화가 실제 시장 재편으로 이어질지 주시하고 있다.