AI 쇼호스트 등장…NOL, 라이브커머스 새 국면 연다

인공지능 기술이 라이브커머스 산업의 운영 방식을 바꾸고 있다. 커머스 플랫폼들은 사람 쇼호스트 중심의 생방송 구조에 AI를 접목해 인력 효율을 높이고, 고객 응대 경험을 끌어올리는 시도를 확대하는 흐름이다. 업계에서는 이번 시도가 쇼호스트 역할을 사람과 AI가 나누는 하이브리드 방송 경쟁의 출발점이 될 수 있다는 평가도 나온다.  

놀유니버스가 운영하는 라이브커머스 플랫폼 NOL은 27일 진행한 메종글래드 제주 특가 라이브 방송에서 AI 기반 쇼호스트 기술을 처음 도입했다고 28일 밝혔다. NOL 측은 이번 방송에서 실제 인물이 아닌, AI로 제작된 가상의 쇼호스트를 화면에 등장시켜 상품 소개와 안내를 맡기는 방식을 적용했다.  

가상 쇼호스트는 인서트 AI 보이스 기술을 통해 음성을 구현했다. 인서트 AI 보이스는 사전에 학습된 음성 데이터와 텍스트 분석을 바탕으로, 방송 흐름에 맞춰 자연스럽게 상품 정보를 읽어주는 음성 합성 기술이다. NOL은 이 기능을 활용해 객실 구성, 가격, 예약 조건 등 메종글래드 제주 관련 정보를 실시간으로 설명하도록 구성했다.  

NOL이 도입한 챗봇도 이번 방송의 핵심 요소다. 챗봇은 라이브 방송 중 쇼호스트의 발언 내용과 혜택 정보를 실시간으로 학습해, 시청자가 채팅창으로 질문을 남기면 해당 맥락을 반영한 답변을 제공했다. 예를 들어 특정 날짜 투숙 가능 여부나 추가 혜택 문의가 들어오면, 방송에서 언급된 조건과 연계해 바로 안내하는 식이다. 사람 상담 인력이 모두 대응하기 어려운 피크 시간대에도 일정 수준의 상담 품질을 유지할 수 있는 구조로 설계된 셈이다.  

회사 측은 AI 쇼호스트와 챗봇 도입이 라이브커머스 운영 효율을 높이는 동시에, 반복적인 상품 설명 업무를 자동화해 사람이 맡는 영역을 기획과 고난도 상담으로 재배치할 수 있는 기반이 될 것으로 기대하고 있다. 특히 숙박 상품처럼 옵션과 조건이 복잡한 카테고리에서 AI가 표준화된 정보를 빠르게 안내하면, 구매 전환률 개선 효과도 노릴 수 있다는 판단이다.  

다만 글로벌 빅테크나 이커머스 플랫폼이 이미 가상 진행자, AI 콜센터, 자동 응답 챗봇을 상용화한 상황에서, 국내 라이브커머스 업계의 후발 주자로서 기술 정교화와 차별화 과제도 동시에 부각된다. 시청자가 AI 쇼호스트를 얼마나 자연스럽게 받아들이느냐, 사람 쇼호스트와의 적절한 역할 분담을 어떻게 설계하느냐에 따라 실제 도입 확산 속도가 갈릴 전망이다.  

이철웅 놀유니버스 최고마케팅책임자는 메종글래드 제주 특가 방송에 대해 훌륭한 가격의 숙박 상품을 AI를 통해 제공해 시청자들이 즐거움과 편리함을 함께 느끼도록 기획했다고 설명했다. 이어 향후에도 다양한 상품 카테고리에 AI를 접목한 라이브 방송을 확대하겠다고 밝혔다.  

라이브커머스 업계에서는 AI 쇼호스트와 챗봇 상담을 결합한 NOL의 시도가 향후 표준 모델 중 하나로 자리 잡을지에 주목하고 있다. 기술이 고도화될수록 고객 경험과 신뢰, 플랫폼 간 경쟁 구도를 동시에 관리하는 역량이 산업 성장의 핵심 변수로 떠오를 수 있다는 관측도 제기된다.