“AI콜봇이 매장 전화응대”…LG유플러스, 소상공인 디지털 전환 가속

AI 기반 전화응대가 국내 소상공인 매장의 비즈니스 방식을 바꾸고 있다. LG유플러스는 1일, 자사의 소상공인 전용 ‘인공지능(AI)전화’ 서비스를 5G 모바일 프리미엄 요금제 가입자에게 패키지 혜택으로 제공한다고 밝혔다. 해당 서비스는 AI콜봇이 매장으로 걸려오는 단순·반복 문의 전화를 연중무휴로 실시간 응대하며, 통신비 부담까지 덜어주는 것이 핵심이다. 업계에서는 5G 통신 인프라와 AI 솔루션 결합이 소상공인 경쟁력 강화의 분기점이 될 수 있다고 평가한다.

AI전화는 기존 매장 인터넷전화에 AI 기능을 접목해, 고객의 문의를 음성으로 인식한 뒤 사전에 셋업된 매장 정보로 실시간 답변을 제공한다. 예컨대 휴무일, 영업시간, 위치 안내 등 자주 반복되는 문의는 사장 대신 AI가 응대해 점주 인력 부담을 크게 낮춰준다. 여기에 매장 통신상품 통합관리 애플리케이션인 ‘우리가게패키지’에서 점주가 직접 매장 데이터를 수정하거나, AI 응대 내역 데이터를 리포트로 받아볼 수 있다. 이를 통해 고객 문의 트렌드에 맞춰 매장 운영 전략을 세울 수 있다는 점도 차별점이다.

디지털 전화 응대 서비스는 특히 점포 방문·예약·단골 유지 등에서 직접적 효율을 낼 수 있다. 한 점주가 여러 매장을 운영하거나, 1인이 다수 업무를 병행하는 영세사업장에서 실효성이 크다. LG유플러스는 내년 1월 31일까지 5G시그니처 또는 5G프리미어 슈퍼 가입자가 AI전화팩을 선택하면 기존 월 이용요금 7700원(3년 약정 기준)을 채권 기간 동안 전면 면제하겠다는 계획도 밝혔다. 매장용 인터넷전화 단말기와 월 50분 무료통화 혜택도 함께 제공된다.

이미 일본, 미국 등지에서는 AI 콜봇과 음성인식 기반의 비즈니스 고객센터가 중소 매장, 외식 프랜차이즈 등에 빠르게 확산 중이다. 글로벌 통신사들도 중소기업 대상 맞춤 AI 기반 통신 솔루션을 주요 신사업으로 육성 중이다. 한국에서도 최근 코로나19 이후 소상공인 대상 디지털 전환 수요가 급증하며 차세대 통신서비스와 인공지능의 융합 비즈니스가 본격화되고 있다.

통신 시장 환경에서는 CPS(통신사 간접요금 정산)구조나 AI개인정보, 통화기록 데이터 관리 등 규제도 핵심 변수로 꼽힌다. 관련 법제는 과학기술정보통신부와 개인정보보호위원회 등 관계부처가 모니터링 및 가이드라인 보완에 나서고 있다.

전문가들은 “AI 전화응대 서비스가 소상공인 매장 운영의 자동화와 효율화에서 실사용 확장성이 크다”며 “통신요금 부담 완화 등 현실적 혜택도 중요한 경쟁력”이라고 진단한다. 산업계는 이번 기술이 실제 시장에 안착할 수 있을지 주시하고 있다.