“AI가 IPTV 문제 예측·조치”…LG유플러스, 홈 네트워크 자율관리 도입

LG유플러스가 AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템을 도입해 홈 네트워크 품질 관리 패러다임 전환에 나섰다. 기존에는 고객이 문제를 인지해 콜센터로 불만을 제기해야만 서비스 개선이 이뤄졌지만, 이제는 AI가 실시간으로 데이터를 분석해 장애를 탐지하고, 고객 인지 전 선제적으로 조치하는 구조다. 업계는 대규모 로그 데이터를 AI가 자율 처리하는 방식이 플랫폼 사업자 간 품질 경쟁의 새로운 분기점이 될 것으로 보고 있다.

LG유플러스가 자체 개발한 이 시스템은 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 공개됐다. AI는 IPTV, 홈 네트워크 등에서 발생하는 하루 1조개에 이르는 로그 데이터를 분석해 이상 신호를 포착하며, 문제 발생 시 즉각적인 원격 조치가 이뤄진다. 기존에는 사람의 개입으로 3일까지 소요됐던 문제 탐지·해결 시간이 AI 도입으로 6시간 이내로 단축됐다.

AI의 동작 원리는 데이터 수집, 모델 학습, 이상 탐지·선제 조치의 3단계다. LG유플러스는 품질 관련 700종 데이터 중 270종을 선별해 대규모 데이터 허브에 적용, 정상과 비정상을 분류하는 기준선을 AI가 스스로 학습하도록 했다. 일정 기간 정상 상태를 학습한 AI가 실시간 품질 편차에 주목, 화질 저하나 네트워크 오류가 감지되면 셋톱박스 재부팅, 원격 조치 등 자동 대응이 이뤄진다. 특히 고객의 셋톱박스 비사용 시간에 집중해 불편을 최소화했다.

이 기술은 사람이 직접 분석했을 때 7만 시간이 필요한 수준의 데이터를 6시간 만에 처리할 수 있다는 점에서 실효성이 크다. 실제 시범 도입 결과, AI의 고객 불만 예측 정확도는 30%에 달했으며, 고객 불만 처리 접수 건수도 10% 줄었다. 회사는 현재 UHD4 셋톱박스 적용 후 내년 중 전체 400만 IPTV 고객 대상으로 확대할 계획이다. 궁극적으로는 홈 네트워크 전반의 문제 탐지·해결 프로세스까지 AI 기반 자율관리로 통합한다는 전략이다.

국내외 통신업체 중 AI를 통한 자율 품질 관리는 시장 초기 단계다. 해외 주요 통신사도 데이터 기반 이상 조치, 장애 예측 기술 개발에 적극 나서고 있다. AI 품질관리 기술의 핵심 지표는 데이터 처리속도와 대응 정확도로, 글로벌 주요 사업자와의 격차를 좁히는 것이 추가 과제가 되고 있다.

한편 데이터 기반 실시간 관리가 본격화될수록 개인정보 보호, 알고리즘 투명성 등 규제 이슈도 뒤따른다. 국내 데이터 3법, 개인정보보호법 및 방송통신위 관련 기준을 충족하기 위한 기술·제도적 대응이 필수적이다. 장기적으로는 AI에서 발생하는 조치 오류, 서비스 중단 등 리스크에 대비한 보완 방안 마련도 중요하다.

LG유플러스 강봉수 품질혁신센터장은 “AI 기반 자율관리의 범위를 홈 네트워크 전반으로 넓혀 고객 불편 ‘제로화’에 도전하겠다”며 “365일 24시간 중단 없는 고품질 서비스를 기반으로 시장 신뢰를 높일 것”이라고 말했다. 산업계는 이번 AI 품질관리 시스템이 시장에 성공적으로 안착할지 주목하고 있다.