“AI로 IPTV 불편 선제 차단”…LG유플러스, 자율화 관리 도입 가속

AI 기반 고객 서비스 품질 관리 기술이 IT 플랫폼 산업의 판도를 바꾸고 있다. LG유플러스가 발표한 인공지능(AI) 기반 고객 불편 예측·선제 조치 시스템은 불편 접수 이전 단계에서 데이터를 분석, 고객 만족도를 근본적으로 끌어올릴 잠재력을 갖췄다는 평가다. 업계에서는 이번 시도가 네트워크 서비스 산업의 자율 관리 경쟁을 본격화하는 분기점이 될 것으로 보고 있다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고, 자사 IPTV 및 네트워크 품질에 AI를 적용한 고객 불편 예측·조치 시스템을 최초 공개했다. 이 시스템은 매일 1조개가 넘는 단말 및 네트워크 데이터를 분석하고, 이상 징후가 감지될 경우 고객 불만 접수 전 단계에서 스스로 원인까지 찾아낸다. 기존에는 문제 발생 시 수작업 분석 및 고객센터 접수가 필수였으나, AI 활용으로 데이터 처리 시간이 7만 시간에서 6시간으로 줄고, 불만 건수도 10% 감소했다. 회사 측은 2024년 내로 400만대에 달하는 모든 IPTV 셋톱박스에 본 시스템을 확대 적용할 방침이다.

기술 구현의 핵심은 최신 딥러닝 기반 시계열 데이터 분석에 있다. LG유플러스는 700여종 데이터 중 IPTV 품질에 직결되는 약 270여종 데이터를 선별, AI 엔진이 매일 학습·탐지·조치 3단계를 반복하도록 설계했다. 특히 장비 오류와 네트워크 상태 이상 등 사소한 서비스 오류까지 AI가 실시간 분석해, 고객 단말 사용 시간 이외에 원격 조치할 수 있다. 과거 유사 사례와 패턴 인식, 데이터 가공 정제, 반복 학습을 병행해 예측 정확도를 끌어올린 점도 주목된다.

시장 적용성과 실효성 측면에서는 이미 긍정 신호가 나타나고 있다. 시범 운영 결과, 불만 접수 감소와 더불어 분석·대응 시간의 극적인 단축이 관찰됐다. AI의 자율 해결 비율이 높아지면서 현장 직원은 복합 장애나 신규 서비스 지원에 집중할 수 있고, 고객 입장에선 불편을 체감하기 전 문제가 해소돼 만족도가 향상될 것으로 보인다. 회사는 향후 AP 등 홈 네트워크 단말기까지 확대 적용해 궁극적으로는 완전 무인 관리체계 달성을 목표로 하고 있다.

글로벌 통신사들은 최근 원격 품질 관리와 AI 활용 경쟁에 속도를 내고 있다. 미국과 일본 등 주요 사업자들은 AI 기반 장애 예측에 적극적으로 투자하고 있으나, LG유플러스처럼 IPTV 셋톱 단위로 매일 1조개 이상 데이터를 실시간 분석해 선제 조치하는 사례는 업계 최초 수준이다. 데이터 대용량 분석과 딥러닝 AI 내재화, 고객 데이터 프라이버시 이슈 등도 경쟁사 대비 강점으로 꼽힌다.

한편 관련 제도적 환경에서는 데이터 대규모 활용과 AI 자율 처리 기술에 대한 규제 및 윤리 논의가 병행 중이다. 개인정보보호법 등 현행법 테두리 내에서의 서비스 운영, AI 사용 책임 명확화, 의도치 않은 오탐지 시 고객 권익 보호 방안 마련이 관건으로 지적된다. LG유플러스는 이번 기술을 특허 출원 중이며, 당국과의 사전 협의를 거쳐 서비스 확대에 나설 계획이다.

업계 전문가들은 AI 기반 품질 관리 시스템이 전체 서비스 산업의 무인화·지능화 트렌드를 견인할 가능성에 주목하고 있다. 한 통신융합 연구자는 “AI가 고객 경험 전반을 선제적으로 관리한다면 IT 플랫폼 산업의 게임체인저 역할을 하게 될 것”이라면서 “다만, 규제와 기술의 균형, 데이터 활용 윤리 등이 체계적으로 뒷받침될 필요가 있다”고 말했다. 산업계는 이번 AI 기술이 실제로 시장 전반에 안착할 수 있을지 주시하고 있다.