AI 오토 QA…LG유플러스, 상담 품질 고도화로 고객센터 혁신 노린다
대규모언어모델 기반 상담 코칭 기술이 콜센터 산업의 운영 방식을 바꾸고 있다. LG유플러스가 개발한 AI 오토 QA는 상담 대화를 자동으로 분석해 품질을 평가하고 피드백을 제공하는 시스템으로, 사람 평가 중심이던 기존 품질 관리 프로세스를 대폭 자동화한다. 업계에서는 상담 품질 편차와 코칭 지연 문제를 줄일 수 있는 해법으로 보고 있으며, 향후 B2B 솔루션으로 확장될 경우 국내 콜센터 AI 전환 경쟁의 분기점이 될 수 있다는 관측도 나온다.
LG유플러스는 고객센터 전화 상담 품질 개선을 위해 LLM 기반 상담사 코칭 프로그램 AI 오토 QA를 개발해 실제 상담에 적용했다고 20일 밝혔다. 이 시스템은 상담 종료 직후 통화 내용을 자동으로 검수하고 상담사에게 즉시 피드백을 제공한다. 회사는 관련 기술에 대한 특허 출원을 완료했으며, 현재 전 상담사 평가와 코칭 업무에 활용 중이라고 설명했다.
기존 고객센터 품질 관리는 월평균 150만건에 달하는 전체 상담 콜을 모두 점검하기 어려워 일부 표본 위주로 이뤄졌다. 이 과정에서 평가자마다 기준이 달라 공정성 논란이 제기되거나, 실제 상담 품질 수준을 정량적으로 파악하기 어렵다는 지적이 꾸준했다. 피드백 제공에도 최대 1주가 소요돼, 상담사가 잘못된 화법을 인지하고 고치는 데 시간이 걸린다는 점도 한계로 꼽혔다.
AI 오토 QA는 이런 구조를 바꾸는 데 초점을 맞췄다. 상담이 끝나면 시스템이 대화 내용을 바로 분석해 존칭 사용 여부, 공감 표현, 안내 정확성 등 핵심 평가 항목을 점검하고 개선 방향을 제시한다. 예를 들어 상담사가 5G 요금제가 있으십니다라고 말할 경우, AI가 5G 요금제가 있습니다라는 자연스러운 표현으로 바꾸도록 안내하는 식이다. 상담사는 어떤 표현이 부적절했는지를 바로 확인하고 이후 통화에 즉시 반영할 수 있다.
기술 구현 측면에서 LG유플러스는 자체 내재화한 LLM을 활용했다. 특히 모든 평가 항목에 생각의 사슬 방식 분석을 적용해 단순 키워드 탐지 수준을 넘어 대화 흐름과 맥락을 단계적으로 추론한다. 예컨대 고객이 네, 알겠습니다라고 답했을 때 기존 시스템은 긍정 응답 여부만 확인했다면, LLM은 이전 설명 내용과 고객 반응을 종합해 실제 이해와 수용의 의미인지, 형식적으로 통화를 끝내기 위한 표현인지까지 구분해 평가에 반영한다는 설명이다.
음성 신호 분석도 결합했다. 회사는 상담 소음 탐지모델을 별도로 개발해 통화 중 주변 잡음 수준을 측정하고, 음성 주파수 성분을 기반으로 한 운율적 특성까지 분석해 상담 태도와 전달력을 다각도로 평가할 수 있도록 했다. 말의 높낮이, 말 속도, 끊어 읽는 패턴 등도 품질 관리 요소로 활용할 수 있어 향후 정교한 감성 분석 모델과 연계될 여지도 열어뒀다.
운영 측면에서는 상담코치의 역할도 달라진다. 반복적인 기준 점검과 문장표현 검수 등은 AI에 맡기고, 코치는 감정 노무 관리, 고난도 민원 대응 노하우 전수, 심리적 지원 등 고부가가치 영역에 집중할 수 있다. 신규 및 저연차 상담사에게는 표준 스크립트와 실제 통화 데이터를 기반으로 한 개인 맞춤형 코칭이 가능해져, 일정 수준의 숙련도에 도달하는 기간이 줄어들 것으로 업계는 보고 있다.
글로벌 콜센터 업계에서는 이미 대화 분석과 자동 QA 솔루션 경쟁이 본격화된 상태다. 북미를 중심으로 실시간 음성 분석을 통해 상담 태그를 자동 부여하거나, 스크립트 이탈을 감지하고 현장에서 코칭 메시지를 띄워주는 시스템이 상용 서비스에 탑재되고 있다. LG유플러스의 시도는 통신사 자체 LLM과 음성 분석 기술을 결합해 한국어 상담 환경에 최적화된 모델을 내재화했다는 점에서 차별화 요소를 갖는 것으로 평가된다.
다만 데이터 활용과 관련한 규제·윤리 이슈는 향후 상용화 과정에서 핵심 변수로 떠오를 전망이다. 상담 음성에는 민감한 개인정보와 서비스 이용 내역이 포함되는 만큼, 비식별화 처리와 내부 접근 통제, 학습 데이터 범위 설정 등이 주요 쟁점이 될 수 있다. 특히 외부 기업 대상 B2B 공급 시에는 정보보호 인증과 가명정보 활용 기준 등 추가적인 규제 검토가 요구될 가능성도 있다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사 평가와 코칭에 활용 중이라며 LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 다른 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획이라고 말했다. 업계에서는 실제 성과와 규제 이슈를 지켜보며, AI 기반 상담 품질 관리가 콜센터 산업 전반으로 확산할지 주시하고 있다.
