“실시간 채팅 자동화”…넵튠, SSG닷컴 상담 효율화 공급

실시간 채팅 자동화 기술이 온라인 커머스 산업의 고객 상담 방식을 근본적으로 바꾸고 있다. 넵튠이 SSG닷컴에 자사 채팅 상담 솔루션 ‘클랫(KLAT)’을 공급하며, 쇼핑 플랫폼의 고객 응대 효율이 대폭 향상됐다. 업계는 이번 공급 계약이 온라인 유통 플랫폼의 서비스 경쟁 구도에서 중요한 분기점이 될 것으로 바라본다.

넵튠은 SSG닷컴과의 협약을 통해 배송 변경, 주문 취소, 이벤트 안내 등 고객의 단순 질의 대응을 위한 실시간 채팅 상담을 자동 처리하는 시스템을 제공한다. 이번 시스템 도입으로 SSG닷컴 내 단순 문의 건의 상담량이 약 50% 줄어드는 성과를 냈다. 클랫은 클라우드 기반 채팅 소프트웨어형 서비스(SaaS)로, 출시 5년 만에 200여 개의 고객사를 확보했다. 기업 맞춤형 인프라 구축과 사용량 기반 과금, 메시지 저장 기간 및 용량 무제한 지원 등 차별화된 기능으로 대형 고객사에서 도입이 늘고 있다.

기술적으로 클랫은 실시간 고객 상호작용 데이터를 자동 분석해, AI 챗봇 연동 및 상담 편의 기능 통합을 강화하고 있다. 챗봇과 상담원이 자연스럽게 전환되는 구조로, 상담 품질 저하 없이 이용자 문의 유형에 맞춰 효율을 극대화했다. 해외 솔루션 대비, 국내 서비스 환경에 맞는 커스터마이징 역량이 부각된 점이 특징이다.

SSG닷컴의 장원주 데이터 담당은 “클랫을 통해 비용 구조를 개선하고, 국내 파트너와의 긴밀한 협업으로 서비스 안정성을 강화할 방침”이라 밝혔다. 넵튠 권진형 클랫 총괄팀장도 “운영 효율성과 비용 측면에서 국내 IT 솔루션이 주목받으며, 검증된 기술력과 유연한 맞춤형 개발 요청이 대형 고객사 확장으로 이어지고 있다”고 설명했다.

실시간 고객 상담 자동화 솔루션은 이미 KT알파, 한화시스템, 롯데이노베이트, 스포티비 등 대형 IT·유통 기업에서 활용 중이다. 글로벌 SaaS 경쟁에서도 국내 기업 맞춤형 서비스와 데이터 보안, 지원 체계 요구가 늘면서, 현지화·특화 역량이 경쟁력의 핵심 변수로 떠오른다.

한편, 온라인 상담 자동화 플랫폼 확산과 연계해 개인정보 보호, 서비스 품질 이슈 등 관련 기준 마련 움직임도 함께 본격화되고 있다. 산업계는 이번 채팅 상담 자동화 기술이 실제 시장에 안착할 수 있을지 주시하고 있다.