“AI가 반품 주소 추적한다”…아마존, 택배 오배송 방지 강화

AI 기반 물류 시스템이 온라인 유통 업계의 핵심으로 부상하고 있다. 미국에서 아마존 택배가 1년 넘게 잘못 배달되는 사건이 발생하며, 글로벌 e커머스 물류의 디지털 전환과 한계가 동시에 드러났다. 업계는 이번 사례를 ‘스마트 물류 신뢰 경쟁의 분수령’으로 평가한다.

문제의 발단은 한 중국 온라인 판매자가 반품 주소를 캘리포니아주 여성의 집으로 임의 설정한 데서 비롯됐다. 해당 주소로 1년 이상, 수백 건의 차량용 시트 커버 등 택배가 무단 배송됐다. 피해자는 현관이 상자로 막히며 본인과 가족의 일상에 심각한 지장을 겪었고, 민원 접수에도 별다른 실효를 보지 못했다.

빅테크 기업들은 AI 기반 주소 검증·물류 추적 시스템을 앞다퉈 도입해왔다. 아마존 역시 주문·반품 플로우에 AI 주소 필터링, 오배송 알고리즘 등을 적용하고 있다. 그러나 이번 사건은 ‘컬러리스트 주소(비정상·오류주소 인식)’와 판매자 반품 정책 검증의 허점을 노출시켰다. 미국, 중국 등 주요 전자상거래 플랫폼은 그간 사용자 입력 기반 주소 정보 오류, 악성 판매자 계정으로 인한 오배송 사례가 반복된 바 있다.

이커머스 대기업들은 디지털 물류 자동화와 더불어, 소비자 중심의 책임 체계 강화에 속도를 내고 있다. 아마존은 최근 해당 피해 주소에 남은 모든 택배를 회수하고 규정 개선을 추진하면서, ‘반품 주소 내 AI 실시간 검증’을 확대키로 했다.

글로벌 시장에서는 ‘AI와 빅데이터 기반 물류관제’가 배송 오류·소비자 피해 예방의 필수로 자리잡고 있다. 중국 알리바바, 미국 월마트 등도 고도화된 자동화 물류 시스템 투자와 함께, 불완전 주소·가짜 계정 탐지 기능 고도화 움직임을 보이고 있다.

한편 한국 등 아시아 주요국에서 ‘전자상거래 소비자보호법’ 개정이 잇따르며, 책임 배송·오배송 피해 구제 제도도 정비되고 있다. 업계는 “올해 디지털 물류의 취약점 해소와 데이터 기반 책임 체계 구축이 이커머스 산업의 핵심 변수로 부상할 것”이라고 분석한다.

산업계는 이번 기술이 실제 현장에 얼마나 빠르게 뿌리내릴지, AI 신뢰지표와 서비스 책임 강화가 어디까지 이어질지에 주목하고 있다.