“음성 AI 상담사 엠봇”…KT엠모바일, 24시간 셀프케어 확대

음성인식 기반 인공지능(AI) 상담사인 ‘엠봇(M-bot)’이 알뜰폰 산업의 고객 경험 혁신을 선도하고 있다. KT엠모바일이 도입한 이 AI 상담 서비스는 전통적 버튼형 ARS와 달리, 고객이 음성 명령만으로 20여종 이상의 업무를 연중무휴로 직접 처리할 수 있게 한다. AI 기술을 활용해 통신 서비스의 질적 수준을 크게 높였다는 평가가 나온다.

KT엠모바일은 30일 자체 고객센터에 음성 기반 AI 상담사 ‘엠봇’을 적용했다고 밝혔다. 엠봇은 청구 요금 조회, 회선 정지, 납부, 명세서 발행, 요금제 변경 등 다양한 셀프케어 업무를 자동화했다. 고객은 상담원 연결 대기 없이 365일 24시간 음성만으로 간단하게 문의 및 처리가 가능해졌다. 기존 ‘누르는 ARS’ 방식보다 직관성과 접근성이 크게 강화된 셈이다.

엠봇은 최신 음성인식 엔진과 자연어 처리(NLP) 기술을 결합한 플랫폼이다. KT엠모바일은 불완전 명령 입력에도 의미를 파악, 고객 의도를 학습하는 AI 기능을 탑재해 실제 업무 처리 정확도를 크게 높였다고 설명했다. “ARS 숫자 입력 기반 절차에 비해, 고령층과 디지털 소외계층의 이용 장벽을 낮췄다”는 점도 기술적 강점이다.

적용 업무 범위는 요금납부부터 명세서 발급·요금제 변경·일시 정지 등 총 20종 이상으로 확대됐다. 고객은 평일 업무시간 제한이나 직원 연결 대기에 구애받지 않고, 셀프케어를 실시간 지원받는다. KT엠모바일은 “고객센터 응대율 100% 달성을 목표로 한다”고 밝혔다.

AI 상담 플랫폼 확장은 글로벌 이동통신 업계의 화두다. 이미 미국 버라이즌, 일본 NTT 등은 챗봇과 음성 AI 상담을 대규모 접목했다. KT엠모바일은 작년 6월 알뜰폰 업계 최초 AI 자동 개통 서비스를 시작한 데 이어 고객 응대 영역까지 AI 기반 자동화 서비스를 확대 중이다.

국내 통신 산업 내에서는 AI 활용 범위를 기존 네트워크 설계·품질 분석에서 고객 대면 현장으로 확대한 선도 사례로 평가된다. 전문가들은 “AI 상담은 비효율적 업무를 줄이고, 상담사 리소스를 복잡한 문의와 고부가가치 고객 관리로 집중하는 효과가 기대된다”고 말했다.

현재 KT엠모바일은 누적 가입자 185만명을 넘어 업계 1위 자리를 유지 중이다. 고객센터 자동화 외에도 AI 기반 서비스 연구개발(R&D) 및 디지털 플랫폼 고도화에 지속 투자할 방침이다.

음성 데이터 활용 확대에 따른 개인정보 보호와 응답 품질 관리 등도 과제로 남았다. 정부 차원에서 AI상담 서비스 품질 표준, 데이터보호 가이드라인 정립 논의도 진행되고 있다.

산업계는 AI 상담사가 알뜰폰 사용층의 불편을 줄이고, 고객 중심 디지털 혁신을 이끄는 신호탄이 될지에 주목하고 있다. 기술과 고객 경험의 균형이 통신 서비스 미래를 좌우할 전망이다.