“고객 리모컨까지 원격 점검”…LGU+, IPTV AS 혁신 본격화

리모컨 점검 기술이 가정 IPTV 사후지원(AS) 서비스를 혁신하고 있다. LG유플러스가 도입한 원격진단 시스템은 고객센터 상담사가 인터넷TV(IPTV) 단말의 리모컨 상태를 실시간으로 확인해 즉각적인 문제 조치가 가능한 것이 특징이다. 기존에는 리모컨 불량으로 인해 고객이 문제를 설명하고 AS일정을 잡는 데 최대 3일이 소요됐지만, 이번 서비스는 31일부터 바로 원격 진단을 통해 원인 파악과 해결 방안을 동시 제시할 수 있어 업계에서 ‘비대면 고객경험 혁신’의 분기점으로 주목받는다.

LG유플러스의 새로운 시스템은 상담사가 원격으로 리모컨 페어링 상태, 버튼 입력 반응, 배터리 잔량 등을 확인할 수 있게 설계됐다. 고령층 등 사용이 서툰 고객을 위해 별도의 ‘리모컨 찾기’ 기능도 제공한다. 상담사의 조작으로 리모컨에서 신호음이 울려 리모컨 분실 시 빠른 위치 확인이 가능하다. 추가로 셋톱박스 블루투스 재부팅, 펌웨어(내장 소프트웨어) 무선 업그레이드 등도 전화상담 단계에서 해소가 가능하며, 향후에는 축적된 이용패턴을 바탕으로 리모컨과 셋톱박스 등 IPTV 단말 전체의 세밀한 맞춤 설정까지 원격에서 자동 수행하는 지능형 서비스로 진화할 계획이다.

이번 LG유플러스의 서비스는 AI 데이터 분석과 원격제어 기술을 결합해 기존 AS운영 체계의 한계를 보완한 것이 강점이다. 가정 방문 없이도 실시간 확인과 조치가 가능해 고객 불편과 기업 비용 모두 줄이고, 특히 리모컨 연결·배터리 등 자주 문의되는 영역을 빠르게 처리할 수 있다. 미국, 유럽 등 해외 주요 IPTV 사업자들 역시 유사한 원격지원 도입을 확대하는 추세다.

서비스 고도화와 동시에 개인정보 보호와 고객 동의 절차 등 IT기반 고객지원의 윤리적, 제도적 기준도 강화될 필요가 있다는 지적이 있다. 전문가들은 원격진단 데이터의 비식별화, 투명한 처리 내역 공개 등이 일반화돼야 디지털 기술의 신뢰도가 높아질 것으로 보고 있다.

산업계는 IPTV 원격진단이 시장 전반으로 확산되면, 고객경험 중심 서비스 경쟁이 한층 치열해질 것으로 예상하고 있다. IT 기반의 현장지원 혁신과 함께 데이터 보호, 실제 사용성 개선이라는 두 과제가 서비스 차별화의 관건이 되고 있다.