“AI가 어르신 안부 챙긴다”…네이버케어콜, 일본 진출로 돌봄 혁신

AI 기반 안부 확인 서비스가 고령 사회 복지의 패러다임을 바꾸고 있다. 네이버클라우드가 개발한 인공지능 안부확인 서비스 ‘클로바 케어콜(이하 케어콜)’은 실제로 독거노인의 생명을 구하는 사례까지 나오며, 신뢰성 높은 실증이 산업 내 지속적으로 확인되고 있다. 업계는 AI 복지 서비스가 ‘맞춤형 돌봄’ 경쟁의 전환점이 될 것으로 본다.

네이버케어콜은 하이퍼클로바 언어모델을 엔진으로 삼아, 독거노인 등 돌봄 대상자에게 정기적으로 전화를 걸어 건강·식사·수면 등 일상 전반을 체크하는 AI 기반 서비스다. 2021년 시범서비스, 2022년 공식 출시를 계기로 실제 복지담당자와 현장을 연결해 신체 상황뿐 아니라 정서적 이상 징후도 실시간 감지할 수 있게 했다. 특히 “죽고 싶다”, “아프다”와 같은 표현을 인식할 경우 즉각 담당자나 응급구조 시스템에 알려 위기를 선제적으로 대응한다.

기존 IVR(자동응답) 시스템과 구별되는 핵심은 ‘대화 연속성’과 ‘기억하기’ 기능이다. 케어콜은 사용자의 이전 발언·상태를 학습해 자연스러운 대화를 이어가며, 질문-응답형을 넘어 일상의 맥락을 읽어내는 대화가 가능하다. 네이버클라우드는 상업 서비스 기준 97% 이상의 기억 정확도를 제시했다. 실제로 고양시 덕양구 보건소 조사 결과, 응답자 78%가 서비스에 만족하며 73%가 신체적·정서적 건강에도 도움이 된다고 평가했다.

이러한 신뢰도는 행정 현장에서도 인정받고 있다. 부산, 대구, 울산 등 광역지자체와 전국 시군구 중 140여 곳에 서비스가 연동됐고, 약 3만명이 케어콜을 통해 안전을 체크받고 있다. 행정 혁신 수상, 복지부 장관상, AI 우수사례 선정 등 현장성과와 객관적인 벤치마크를 모두 쌓아가고 있다. 중장년 1인 가구, 치매 노인 등으로 대상군 확장과 함께 개인별 건강관리 기능까지 연동돼 실효성을 높이고 있다.

글로벌 돌봄 시장에서도 케어콜 모델이 확산 중이다. 특히 일본 시마네현 이즈모시는 올해 네이버클라우드와 공식 협약을 체결하며, 시 전체 인구 중 65세 이상이 30%를 넘는 초고령사회에 AI 기반 공공복지 체계를 도입했다. 제한된 돌봄 인력, 늘어나는 수요를 감당하기 위해 첨단 AI 솔루션을 결합했고, 내년 상반기 중 시 전역에 확대할 계획이다.

한편 데이터·치료정보의 실제 현장 배치와 관련해 개인정보 보호, 응급출동 등 국가별 정책 규제 차이도 적용되고 있다. 국내외 모두 AI 기반 복지 서비스에 대한 법률·윤리 논의와 인증체계 구축이 병행되고 있다.

전문가들은 향후 “AI·클라우드 기술이 고령화 사회의 복지 인력 부족을 보완하는 핵심 솔루션이 될 가능성”에 주목하고 있다. 산업계는 해당 기술이 실제 시장과 공공 서비스에 얼마나 폭넓게 안정적으로 자리잡을지, 제도적 정합성과 사회적 신뢰성 확보가 관건으로 보고 있다. 기술과 윤리, 산업과 제도 간 균형이 새로운 성장의 조건이 되고 있다.