“AI 상담 품질 한 단계↑”…LG유플러스, 콜센터 혁신상 동시 석권

AI 기반 상담지원 기술이 통신 산업의 서비스 품질 혁신을 이끌고 있다. LG유플러스는 한국표준협회가 발표한 2025년 콜센터품질지수 조사에서 이동통신 및 초고속인터넷·IPTV 부문에서 모두 1위를 차지하며 최우수기업으로 선정됐다. 동시에 AI 기술을 활용한 고객경험 혁신 공로로 AX컨택센터혁신상까지 수상해 업계의 주목을 받았다. 업계는 이번 성과를 ‘AI 기반 고객 서비스 경쟁’의 분기점으로 평가하고 있다.  

LG유플러스가 수상한 콜센터품질지수(KS-CQI)는 상담 신뢰성, 친절성, 접근 용이성, 전문성 등 다섯 가지 항목을 계량적으로 측정하는 국가 대표 서비스 품질 인증지수다. 2024년에는 57개 업종, 242개 기업 중 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문에서 LG유플러스가 1위에 올랐다. 특히 회사는 챗봇, 보이스봇 등 자체 AI 상담플랫폼 역량으로 전 산업군 최고 득점을 기록해 AX컨택센터혁신상까지 동시에 수상했다.  

AI 기술의 핵심은 고객센터 상담 프로세스 고도화에 있다. LG유플러스는 콜봇, 챗봇, '눈으로 보는 ARS' 등 인공지능 기반 상담 채널을 지속적으로 업그레이드해 합리적인 문제 해결과 신속한 응답 모두를 실현하고 있다. 고객 대기 시간이 획기적으로 줄었고, 상담 연결 후에는 AI 어드바이저가 실시간으로 상담 정보를 추천해 상담 효율과 품질 모두를 강화했다.  

시장 측면에서 AI 도입은 콜센터 산업의 대규모 혁신을 촉진하고 있다. 고객은 대기 시간·반복 질문 등 불편을 크게 줄이고, 상담사는 불필요한 탐색 없이 실질적인 지원에 집중할 수 있다. 외부 벤치마킹 사례 중 미국·유럽 주요 통신 그룹들도 AI 기반 상담 모니터링·품질 관리 체계 도입을 앞다퉈 추진 중이다.  

경쟁 구도를 보면, 이번 LG유플러스의 평가 독식은 타 통신사의 AI 상담플랫폼 고도화 경쟁에도 직접적인 영향을 줄 전망이다. 전문가는 단순 자동응답을 넘어 상담품질관리(AI AutoQA) 등 인적 역량 평가까지 AI가 주도하는 흐름이 글로벌 표준으로 자리잡을 수 있다고 분석한다. 실제로 LG유플러스가 자체 개발한 AI AutoQA 기술은 상담코치 1인당 매월 4건 이하 점검에 그쳤던 기존 구조를 월 1,600건 이상 전수 모니터링 체계로 대체해 상담사별 맞춤 교육까지 가능하게 했다.  

정책 및 제도적 차원에서도 AI 기반 콜센터 혁신은 향후 개인정보 보호, 고객응대 윤리, 상담 데이터 관리 규제를 한층 강화할 수밖에 없는 구조다. 현재도 데이터 보관 주기, 상담 기록의 비식별화 등 정부 정책 변화가 요구되고 있다.  

전문가들은 “AI 상담 품질관리 기술이 대규모 적용될 경우 통신 뿐 아니라 금융, 공공, 유통 등 대고객 서비스 산업 전반에 혁신적 변화가 확산될 것”이라며 “상담 효율과 품질 개선을 넘어, 기업 신뢰도와 고객 경험에서 차세대 표준이 바뀌는 계기가 될 수 있다”고 평가한다. 산업계는 이번 기술이 실제 시장에 안착할 수 있을지 주시하고 있다.