“AI가 국민신문고 민원 답변 초안 작성”…국민권익위원회, 다국어 번역 서비스 병행

정책 현장에 인공지능(AI) 서비스 도입을 둘러싼 논의가 한층 고조되고 있다. 국민권익위원회가 국민신문고에 AI 기반 민원 답변문 작성과 다국어 번역 시범 서비스를 개시하며 행정서비스 혁신을 예고했다. 민원 대응 속도를 비롯해 외국인 접근성 개선에 관심이 모이고 있다.

국민권익위원회는 6월 30일, 국민신문고에서 생성형 인공지능을 활용한 민원 답변문 작성 지원 서비스와 16종 다국어 민원 번역 기능을 도입했다고 밝혔다. 최근 국민신문고는 연간 접수 민원이 1천만 건을 넘어서는 등 업무 부하가 가중되면서, AI 기술 접목을 통한 효율화 방안이 꾸준히 논의돼왔다. 이번 AI 기반 두 가지 서비스가 우선 시범 적용된 배경이다.

새롭게 도입된 민원 답변문 작성 지원 서비스는 AI가 민원 핵심 요지를 추출한 뒤, 담당자의 성명, 소속, 연락처 등 기본 정보를 담은 답변 초안을 자동으로 제공한다. 민원 처리자가 초안을 바탕으로 최종 답변문을 완성할 수 있도록 설계됐다. 부가적으로, 다국어 번역 서비스는 국내 체류 외국인이 다양한 언어로 제출한 민원을 자동 감지해 즉시 한국어 번역문을 민원 처리자에게 제공한다. 올해 시범 도입된 16개 언어가 우선 적용 대상이다.

권익위는 “보안 관리 강화 등으로 민원 데이터의 안전성을 확보했으며, 생성 AI 답변문이 공공 행정 문체에 맞게 개발됐다”고 설명했다. 특히 외부 용역을 활용하지 않고, 기관 내부 인력으로 시스템을 자체 개발했다고 강조했다. 당초 대량 민원이 몰리는 국가기관 민원창구에 AI가 접목된 것은 이번이 처음이다.

향후 정치권은 AI 기반 행정서비스 확산에 따른 업무 효율화와 개인정보 보호 강화 간 균형점에 주목하고 있다. 국민권익위원회는 이번 시범 서비스 결과를 토대로 AI 서비스 고도화와 적용 대상 범위를 넓혀간다는 방침이다.