“SNS 계정 정지 논란”…메타, 피해자 간담회·해결책 촉구

페이스북·인스타그램 등 메타 소셜네트워크서비스(SNS)에서 예고 없이 발생한 계정 정지 사태가 이용자 권익과 플랫폼 책임 논쟁의 새로운 분수령이 되고 있다. 메타코리아는 11일 국회에서 열린 피해자 간담회에서 시스템 결함으로 인한 계정 대량 정지 사실을 공식 인정하고, 신속한 해결에 최선을 다하겠다고 밝혔다. 이번 논란은 국내 주요 SNS 플랫폼의 사용자 관리 및 민원 대응 체계에 대한 근본적 재점검 필요성을 드러냈다는 평가다.

메타코리아 허욱 부사장은 공식 간담회 자리에서 “이용자들이 겪은 답답함에 대해 사과한다”며 문제 해결을 위한 협의 의지를 밝혔다. 실제로 지난 5월 말부터 예고 없이 계정이 정지되거나, 성인물 관련 허위 혐의로 영구정지가 이뤄지는 등 피해 호소가 급증했다. 사태 장기화로 신뢰 위기 우려도 제기됐다. 메타 측은 기술적 결함으로 일부 이용자 계정이 과도하게 차단되는 현상이 있었다고 설명했다.

기술적 측면에서 보면, SNS 서비스는 인공지능(AI) 및 자동화 알고리즘을 통해 게시물 내용을 모니터링한다. 하지만 이번 사례처럼 AI 기반 감시 시스템이 정상 사용자를 오탐하는 ‘과잉 필터링’이 문제로 드러났다. 전문가들은 “사이버 보안 및 콘텐츠 윤리 기준 강화 과정에서, 결정의 투명성과 이의제기 절차 확립이 핵심”이라고 진단했다. 기존 시스템은 계정 정지 사유 및 복구 경로 고지가 미흡했다는 지적이 많았다.

이용자 피해는 단순 서비스 제한을 넘는다. 실제 간담회에서는 “부당하게 성인물 유포자로 낙인찍힌 뒤 사회적 곤욕을 치렀다”, “시험 기간 중 계정이 이유 없이 정지됐다” 등 현실적 불이익 호소가 이어졌다. 법률 대리인 측은 “메타는 전기통신사업법상 계정 정지의 정당성을 입증할 책임이 있다”며 조사가 미흡하면 즉각 복구가 필요하다고 주장했다. 특히 고객센터 부재가 민원 해결의 걸림돌로 작용한다는 지적이 쏟아졌다.

글로벌 빅테크 기업들의 국내 고객응대 체계는 여전히 미흡하다. 현재 메타코리아는 내년 2월 고객센터 신설을 예고했으나, 피해자가 지속적으로 발생하는 상황에서 대응 무력화 비판이 나온다. 방통위는 “정당한 사유 없는 계정 정지 확인 시 법령 근거로 엄정 조치하겠다”고 밝혔다. 미국 등 일부 국가는 플랫폼 책임 강화를 위한 명확한 계정 관리·이의제기 시스템을 의무화하는 추세다.

국내에서는 디지털 사회 인프라로 자리잡은 SNS 플랫폼이 공공재적 성격을 갖는 만큼, 더 촘촘한 법제·감독과 기술적 개선 필요성이 커지고 있다. 최민희 의원은 “신속한 고객센터 신설과 민원 처리체계 강화, 방통위의 진상 파악이 무엇보다 중요하다”고 강조했다.

산업계와 이용자, 정부가 플랫폼 책임성·투명성 논의를 본격화하면서, 향후 SNS 산업 생태계에 제도적·기술적 전환점이 마련될 가능성도 있다. 산업계는 이번 계정 정지 사태가 유사 문제의 재발 방지와 실효적 이용자 보호 시스템 구축의 계기가 될지 주목하고 있다.