“AI 업무 비서 현장 도입”…LG유플러스, 홈서비스 혁신 가속

인공지능(AI) 기반의 업무 자동화가 홈 서비스 산업 현장에 확산되고 있다. LG유플러스는 자사 IPTV와 IoT 등 홈 서비스의 설치 및 A/S 현장 전 직원에게 AI 업무 비서를 지원하며, 산업 내 업무 효율성 제고와 서비스 표준화라는 두 가지 핵심 변화를 추진하고 있다. 업계는 이번 LG유플러스의 현장 AI 플랫폼 도입을 ‘통신서비스 디지털 전환 경쟁의 분기점’ 중 하나로 평가하고 있다.

LG유플러스가 개발한 ‘홈 서비스 AI 업무 비서’는 자체 소형언어모델 익시젠(ixi-Gen)을 기반으로 지난해 7월 앱 형태로 현장 적용됐다. 이 플랫폼은 400건 이상의 기술 및 상품 매뉴얼을 심층 학습해 표준화된 정보와 해결책을 실시간 제공한다. 특히 현장 직원들은 키워드 검색이 아니라 자연스러운 대화로 필요한 정보를 파악할 수 있으며, 매일 2800건 이상의 현장 질의를 AI 비서가 처리하는 것으로 나타났다.

익시젠 기반의 AI 업무 비서는 복잡한 장애 상황별 대응 매뉴얼을 신속하게 제시해, 기존에 비해 문제 해결 시간이 현저히 줄어들도록 설계됐다. 예를 들어 현장 직원은 과거 여러 매뉴얼을 일일이 검색하던 방식에서 벗어나, AI와의 대화로 최적의 조치 방법을 즉시 확인할 수 있다. 이 과정에서 AI는 직원의 질문 의도를 빠르게 파악해 명확한 답변을 제공함으로써 현장의 전문성과 일원성을 높였다.

AI 업무 비서의 도입은 전국 단위 서비스 품질의 표준화에도 기여하고 있다. 고객 응대 현장에서 제공되는 답변이 일관화되었으며, 직원과 고객 간 신뢰 형성에도 도움이 되고 있다는 평가다. 실제로 현장에서 AI 비서를 통한 서비스 제공이 고객 만족도 제고로 연결되고 있다.

글로벌 시장에서는 이미 통신 및 현장 서비스 분야의 AI 비서 도입이 확산 추세이며, LG유플러스는 자체 언어모델을 적용해 한국 시장 특화 솔루션을 선보였다. 경쟁사들과 비교해 통신 특화 언어모델의 현장 실증은 차별화된 시도로 꼽힌다. 한편, 미국과 유럽 주요 통신사 역시 현장 지원 AI 도입을 늘려가는 추세이지만, 익시젠처럼 사내 데이터와 현장 응대 경험을 결합한 사례는 드물다.

LG유플러스는 AI 업무 비서의 기능을 지속적으로 고도화할 계획이다. 개통 및 장애 처리 현황 데이터를 학습시켜 맞춤형 상담, 혜택 안내, 홈 서비스 조회 등 영역으로 적용 범위를 넓힐 방침이다. 향후 현장 업무의 효율뿐만 아니라, 데이터 기반 고객 경험 혁신을 지향하겠다는 전략이다.

AI 기반 현장 업무 자동화와 응대 솔루션은 향후 통신업은 물론 제조, 유통, 공공 서비스 등 다양한 분야로 확산될 가능성도 있다. 윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “AI 비서 도입이 최고의 고객 경험 제공에 핵심적 역할을 할 것”이라고 밝혔다.  

산업계는 이번 AI 업무 비서 도입이 실제 시장에 빠르게 안착할 수 있을지 주시하고 있다.