“AI 챗봇·카드형 정보로 고객 길잡이”…SK브로드밴드, B월드·B다이렉트샵 UX 대개편

SK브로드밴드가 자사 대표 온라인 플랫폼 B월드와 공식 가입센터 B다이렉트샵의 이용자 경험(UX) 전체를 혁신했다. 이번 개편은 이용 패턴과 로그인 여부에 따라 맞춤형 정보를 제시하고, 앱 내 상담·가입·이용의 모든 접점에 직관성을 더해 고객 셀프 처리율을 크게 끌어올린 것이 특징이다. 업계는 이번 발표를 온·오프 유통 접점이 디지털로 이동하는 흐름의 변곡점으로 보고 있다.

SK브로드밴드는 31일, B월드와 B다이렉트샵의 UI(이용자 환경)를 전면 개편하고 AI 챗봇, 카드형 정보, 4배 빨라진 앱 성능 등으로 고객이 원하는 정보를 쉽고 빠르게 제공한다고 밝혔다. B월드는 이용자 상황에 맞는 정보를 홈화면에서 선별 노출하고, 마이페이지의 요금·혜택·신청 안내를 카드형 인터페이스로 재구성해 다양한 메뉴를 단일 화면에서 한눈에 확인하도록 설계했다. 비로그인 고객에게는 요금제 안내 및 가입 절차가 우선 노출된다.

적용된 AI 챗봇 ‘챗비’는 UI/UX를 단일 응답 방식으로 바꾸고, 요금·설치·이사·A/S 등 FAQ 시나리오를 확대해 전체 문의 중 약 93%를 셀프로 답변할 수 있도록 개선됐다. 앱은 메뉴 이동 속도가 최대 4배 빨라졌으며, 고객별 서비스 이용 현황에 따라 앱푸시·카드 순서 등이 맞춤형으로 제공돼 고객 여정 최적화에도 주력했다.

B다이렉트샵은 온라인 셀프 가입, 혜택 안내, 후기, FAQ가 모인 통합형 ‘B다샵가능’ 페이지와 함께, 일러스트 캐릭터·모션 그래픽·숏폼 영상 등 멀티미디어 UI를 구축해 사용자 경험을 대폭 향상시켰다. 메뉴 구조를 단순화해 상품 탐색부터 가입까지 과정을 단축했다.

국내 통신사 온라인 플랫폼 중 AI 추천 기능과 사용자 개입형 UI/UX를 본격 도입한 사례는 드물다. 해외에서는 버라이즌, AT&T 등이 챗봇 기반 맞춤 정보, 통합 멀티미디어 가입 채널을 확대 중이지만, SK브로드밴드는 이번 개편을 통해 앱 속도·맞춤형 상담·UI 측면에서 글로벌 수준을 겨냥하는 것으로 보인다.

향후 정책적으로는 비대면 가입, AI상담 등 디지털 채널 고도화 트렌드에 맞춰 데이터 보호·접근성 가이드라인이 지속 논의될 전망이다. SK브로드밴드는 11월5일부터 개편 기념 경품 이벤트도 예고하며 플랫폼 확산에 박차를 가할 예정이다.

현장 전문가들은 “플랫폼 UI/UX 개편은 곧 산업 내 디지털 고객 전환율 경쟁으로 이어진다”며 “사용 경험과 데이터 기반 추천의 접목이 장기적으로 통신·미디어 산업 판도를 바꿀 수도 있다”고 봤다. 산업계는 이번 기술 변화가 실제 서비스 혁신으로 이어질지 예의주시하고 있다.