“앱 먹통 땐 이용자에 고지”…방통위, 안내서로 책임 명확화

앱 서비스 장애가 이용자 일상에 빈번한 불편을 야기하면서, 방송통신위원회가 정보통신사업자의 서비스 중단 시 이용자 고지 기준을 정비하는 절차에 착수했다. 챗GPT 등 글로벌 IT 플랫폼의 간헐적 서비스 마비 사례가 늘어나자, 현행 전기통신사업법 내 불명확한 기준을 세분화하고, 향후 배상 절차의 객관성과 투명성을 높인다는 방침이다. 업계는 이번 개정 논의가 데이터 기반 서비스 경쟁의 분기점이 될 것으로 바라보고 있다.

최근 방통위 관련 부서는 앱 서비스 중단, 즉 장애 발생 시점과 범위 정의 기준 마련에 들어갔다. 기능별·메뉴별 오류가 전면 중단인지, 부분 장애인지 판단이 모호해, 현장에서는 분쟁과 혼선이 반복돼 왔다. 이에 방통위는 사업자들과 논의를 거쳐, 서비스 손해 배상 요건을 명확히 하는 안내서를 개발하고 있다. 이는 예상치 못한 트래픽 급증이나 기술 오류로 플랫폼 서비스 일부만 멈춘 경우까지, 어떤 수준에서 '공식 고지'와 배상을 해야 하는지 판단 기준을 고도화하는 것이다.

기술적으로, 앱 서비스는 수십 개의 부분 모듈로 구성돼 메뉴 일부만 장애가 발생할 수 있다. 기존에는 전면 장애만 고지 대상으로 보는 경향이 있었으나, 앞으로는 부분 기능 중단도 이용자 피해로 간주할지 세부 가이드라인 마련이 쟁점이 된다. 일부 글로벌 플랫폼을 중심으로, 서비스 장애 시 일괄 배상 없이 이용자별 환불만 제공하는 사례도 있어 국내외 관행 차이가 크다.

시장 입장에서는, 최근 챗GPT를 비롯한 인공지능 기반 서비스 장애가 여러 차례 보고되면서, 사용료 환불이나 배상 체계 미비로 소비자 불만이 고조되고 있다. 환불 대상·구간·절차가 명확하지 않아, 일부만 부분 환불을 통지받거나 전체 피해자 고지가 누락된 경우도 발생하고 있다.

반면, 사업자 단체는 예측 불허의 기술 장애까지 무조건 배상·고지 의무를 부과할 경우, 과도한 규제로 서비스 혁신에 지장을 주는 점을 우려한다. 방통위는 ‘이용자 보호 우선’ 원칙과 ‘사업자 과잉책임 방지’의 균형점 모색을 강조하고 있다. 현행법상, 정보통신사업자가 불가항력이나 이용자 과실 등 예외 상황에 해당하면 배상 책임이 면제될 수 있지만, 실제 적용 기준이 불명확한 점이 문제로 지적된다.

글로벌 사례를 보면, 미국·유럽 주요 IT업체는 부분 기능 장애에도 신속 공지와 분류 기준이 정교하게 마련돼 있다. 국내에서도 2시간 이상 서비스가 중단될 경우 고지 의무가 있다. 그러나 어떤 장애가 고지·배상 대상인지 가이드라인 부재가 업계 혼란을 키운다는 분석이다.

방통위는 올해 중 안내서 초안 마련 후, 사업자 및 전문가 의견 수렴을 거쳐 최종 규정 개정에 나설 계획이다. 전문가들은 “서비스 장애 고지 기준 명확화가 정보통신산업 신뢰도를 한 단계 높이는 계기가 될 수 있다”고 평가한다.

산업계는 달라지는 고지·배상 체계가 실제 시장에 안착할지, 제도와 서비스 혁신 간 균형에 촉각을 곤두세우고 있다.