“AI 상담원이 상담 품질 높인다”…이대서울병원, STT 솔루션 도입→스마트 병원 혁신

음성 인식 기술과 인공지능이 병원 상담의 방식을 바꾸고 있다. 이대서울병원은 콜센터에 AI 기반 '스피치 투 텍스트'(Speech-to-Text, STT) 솔루션을 도입해, 환자 문의에 대한 대응 속도와 정확도를 대폭 높였다. 디지털 헬스케어 시장이 환자 편의 중심으로 재편되는 흐름에서, 실시간 상담 데이터 분석·요약 등 IT 융합 기술 도입이 산업 전반의 효율화와 서비스 품질을 동시에 향상시킬 수 있다는 점이 주목받고 있다. 업계는 병원 내 AI 활용 경쟁이 본격 단계로 진입했다고 평가한다.

이대서울병원이 도입한 STT 솔루션은 KT가 개발한 음성 인식 기반 기술이다. 상담원과 환자가 전화로 주고받는 대화를 초 단위로 텍스트화해, 상담원 PC 화면에 즉각 표출된다. 단순 기록을 넘어, AI가 이 데이터 전체를 자동 분석해 주요 키워드·환자 요청을 실시간으로 추출·요약하는 것이 특징이다. 기존 콜센터 환경에서 음성 데이터 누락, 재확인 지연 등 한계가 많았던 문제를 해소하는 방식이다. “환자가 동시다발적으로 문의하는 상황에서도 상담원이 혼선 없이 정보를 파악해 서비스 품질을 높일 수 있다”고 병원 측은 해설했다.

상담 효율화의 핵심은 AI·알림톡·상담원 간 '하이브리드' 체계 구축에 있다. 이번 시스템은 콜센터 전문운영사 KTis, 알림톡 솔루션 기업 바이타민과 협업을 기반으로 개발됐다. AI 보이스봇이 상담을 1차로 응대한 뒤 알림톡과 연동되는 방식으로, 진료 예약·문의 등 반복 상담 소요 시간을 줄이면서 환자 맞춤 안내도 세분화할 수 있다. 환자 입장에선 예약, 안내, 문의를 앱이나 알림톡으로 직관적으로 해결하게 돼, 대기시간과 불필요한 중복 상담 부담이 감소한다.

이런 흐름은 해외 주요 디지털병원의 AI 접수 및 상담 확대, 미국·일본 IT기업의 ‘AI 헬프데스크’ 본격 상용화와 유사하다. 글로벌 시장에서는 AI가 의료행정 업무의 20% 이상을 대체하거나, 예약·상담 오류율을 기존 대비 절반 이하로 낮춘 사례도 등장했다. 국내에서는 이대서울병원이 선제적으로 AI와 음성 변환 기반 상담체계를 전면에 적용했다.

한편, 데이터 보안·개인정보 안정성은 서비스 확장과 함께 해결해야 할 과제다. 현행 의료법, 개인정보보호법상 환자 상담 기록의 암호화·접근통제 의무가 강화돼 있어, 기술 도입 병원들은 데이터 저장·분석 체계의 인증과 투명성 확보에 역점을 두고 있다.

주웅 이대서울병원장은 “AI 중심 STT 솔루션 도입으로 상담원 역량과 업무 전문성이 높아졌다”며 “앞으로도 첨단 디지털기술 접목을 확대할 계획”이라고 밝혔다. 산업계는 이번 사례를 스마트병원 혁신 흐름의 신호탄으로 주목하고 있다. 기술과 의료서비스의 접점 확장이 환자 중심 의료시장 재편의 열쇠가 될지 관심이 모아진다.