“OTT 중도해지 환불 논쟁”…공정위 제재에 업계 혼선 커진다

구독형 온라인동영상서비스(OTT)의 환불 및 해지 정책이 IT·콘텐츠 시장의 주요 이슈로 부상하고 있다. 최근 공정거래위원회가 일부 OTT 사업자에 대해 중도해지 안내 미흡을 이유로 제재를 가하면서, 업계와 소비자 모두 혼란이 가중되고 있다. 구독경제 모델의 기본 구조상 해지 시점과 환불 처리 기준이 달라 반복 소비자 불만과 사업자 책임 논란이 맞물리는 상황이다. 업계는 당국의 불분명한 기준이 시장에 역효과를 낼 수 있다고 우려한다.

논란의 핵심은 구독형 서비스의 ‘일반해지’와 ‘중도해지’ 정책 차이에 있다. 일반해지는 해지 신청 후 전체 약정기간 만료 뒤 서비스를 끊지만, 중도해지는 해지 요청 즉시 서비스를 중단하고 남은 이용기간 만큼 일할 환불을 제공하는 방식이다. 최근 일부 OTT에서는 즉시 환불을 마련했지만, 넷플릭스·왓챠 등은 애초 해지 절차 자체가 없고, 웨이브·NHN벅스 등은 도입은 했으나 안내가 불명확해 제재를 받았다. 반면 티빙·디즈니플러스 등은 절차만 다소 까다로운 구조로 규제 대상에서 벗어났다. 이처럼 서비스별 정책이 달라 이용자는 실질적 권리 행사가 어렵고 예측성도 낮다는 지적이 나온다.

OTT별 중도해지 도입 배경에는 구독경제 구조가 자리한다. 월정액제 기반의 서비스는 안정적 수익·충성 고객 확보가 재투자의 근간이다. 제공자가 단기 체험 후 해지, 이른바 ‘체리피킹’이 쉽게 이뤄지면 전체 투자금 회수와 장기 콘텐츠 개발에 지장이 발생한다. 업계에서는 “과도한 중도해지 남발 상황은 서비스 존립 자체를 어렵게 할 수 있다”는 입장을 낸다. 실제로 단기간 인기작 시청 후 대량 환불이 이어질 경우 구독료 인상 등 소비자 전체 비용 전가로 이어질 가능성도 언급되고 있다.

글로벌 시장을 보면 미국, 유럽 OTT 업체도 해지·환불 정책을 사업자별로 다르게 운영한다. 환불을 적극 도입하는 경우는 결제 오류나 중복 결제 등 예외 상황에 한정하는 경우가 많다. 국내 역시 OTT 산업 특성에 맞춘 별도 기준이 부재하고, 기존 방문판매법 등도 구독형 디지털 서비스에는 적용이 모호하다. 이에 따라 공정위가 최근 1년간 내놓은 제재 기준과 실태조사 결과에 대해 “예측 가능성이 떨어지고 공정성 논란이 불가피하다”는 지적이 이어진다.

공정위는 “구독경제에서 해지권 규정의 명확성이 부족하고, 소비자 불만 실태 역시 확정적으로 파악되지는 않는다”고 밝혔다. 중도해지를 도입하더라도 소비자 안내 미흡만을 문제 삼는 상황에서 소비자 혼란과 업체 규제 리스크가 동반된다는 목소리가 크다.

전문가들은 디지털 구독경제에 대한 뚜렷한 법적 기준과 실태조사, 그리고 소비자 예측성 강화가 시급한 과제라고 해석한다. “산업계는 이번 정책 혼선이 OTT 시장 전체 신뢰 회복과 장기 투자 환경에 미치는 영향을 지켜보고 있다. 기술과 산업구조, 규제의 조화가 새로운 구독경제 성장의 조건이 되고 있다.”