“AI로 고객상담 노동시간 73% 단축”…뤼튼, 업무 혁신 파장

인공지능을 통한 조직 혁신이 실제 업무 현장에서 성과를 내고 있다. 뤼튼AX가 15일 내놓은 ‘AX 리포트 2025’에 따르면, 뤼튼테크놀로지스가 고객상담 등 4개 업무 분야에 AI 에이전트를 적용한 결과 전체 노동 시간이 70% 이상 줄고 업무 생산성도 크게 향상됐다. 업계에서는 이번 리포트가 인공지능 도입 효과 논란의 실증적 분기점이 될 수 있다는 평가가 나온다.

뤼튼AX는 사내 실무에 인공지능 기반 ‘뤼트리버’ 등 다양한 에이전트를 배치해, 실제로 어떤 변화가 생기는지 공정하게 측정했다. 고객 상담에서는 단순 문의 응답부터 환불, 재배송 등 정책 처리를 자동화해 전체 노동 시간이 73% 단축됐고, 생산성 지표는 35% 올랐다. 뤼튼AX는 이 효과를 정량적으로 보기 위해 자체적으로 ‘AI 생산성 지수’ 체계도 도입했다. 단지 답변 자동화에 그치지 않고, 고객 데이터와 FAQ 정책을 AI가 학습해 RAG(검색증강생성) 방식까지 결합함으로써 복잡한 고객 요청도 스스로 처리한다는 점이 차별점이다.

회계, 급여 등 사내 재무업무도 에이전트가 송장 처리, 재무제표 작성까지 자동화해 노동 시간 40% 감축, 생산성 21% 증가 효과가 나타났다고 뤼튼 측은 밝혔다. 특히 소프트웨어 개발 현장에선 프론트엔드·백엔드 분야에서 AI가 사용자의 자연어를 바로 코드와 API 설계로 변환, 생산성을 각각 15%, 28% 높이고, 업무 시간도 28~55% 줄인 것으로 분석됐다.

AI 고객 상담 솔루션 분야는 이미 미국, 유럽 빅테크를 중심으로 급격히 확산 양상을 보이고 있다. 뤼튼AX의 사례는 국내에서는 이례적으로 정량 수치와 실제 공정 적용 사례를 동시에 공개한 점에서도 주목된다. 기술적으로도 RAG 등 최신 AI 아키텍처와 사내 연동 시스템 구현으로 경쟁사 대비 높은 자동화 자유도와 응답 정확도를 갖췄다는 점이 강점이다.

현행 국내 법제 아래 기업의 AI 도입 확산 속도에는 개인정보보호, 업무 책임 소재 등 이슈가 영향을 미칠 수 있다. 그러나 AI 기반 생산성 혁신 사례가 늘어날수록 정부·규제기관도 가이드라인과 상용화 정책 논의에 속도를 낼 것으로 예상된다. 전문가들은 “업무용 AI 도입이 단순 자동화를 넘어 고차원 의사결정, 조직 구조 혁신과 맞물릴 수 있다”며 “기술 업그레이드와 정책, 데이터 윤리 논의가 함께 병행돼야 산업 적용이 확대될 전망”이라고 분석했다.  

산업계는 이러한 AI 전환 성과가 실제로 시장과 조직 전반에 어떠한 안착 효과를 낼지 관심을 모으고 있다. 기술발전 속도에 비해 제도 및 조직문화 변화가 더디다는 점도 여전히 풀어야 할 과제로 꼽힌다.