“휴대전화 AS 20년 연속 1위”…삼성전자서비스, AI 혁신이 고객경험 바꿨다

휴대전화와 컴퓨터, 가전제품 애프터서비스(AS) 시장에서 삼성전자서비스가 20년 넘게 품질 평가 1위를 지키는 기염을 토하며, 첨단 AI 진단 등 혁신 서비스로 고객 만족도를 높이고 있다. 7월 3일 삼성전자서비스에 따르면, 산업정책연구원의 ‘2025 국가서비스대상’ 가전 AS 부문 1위를 비롯해 한국표준협회 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서도 컴퓨터·휴대전화 AS 부문 20년 연속 1위를 기록했다.

삼성전자서비스는 서비스 혁신을 거듭하며 업계 표준을 선도해 왔다. 원격 진단부터 IoT 플랫폼 ‘스마트싱스’ 연동 AI 사전 케어 알림, 주말 긴급 점검을 위한 ‘주말케어센터’, 찾아가는 모바일 진단차량 운영 등 비대면·맞춤형 시스템을 도입, 고장 예측과 신속 대응을 강화했다. 특히 AI 기반 진단 서비스는 고장을 사전에 감지해 고객 불편을 줄이고, 일상에서 신속한 지원을 제공한다.

시장에서는 이러한 차별화 전략이 고객의 충성도를 높이고, 서비스 만족도를 끌어올렸다는 평이 지배적이다. 업계에서는 “빠른 대응·원거리 지원·환경친화적 디스플레이 단품수리 등 지속 가능한 혁신이 브랜드 신뢰로 이어진다”고 평가한다. 수리비 부담 완화와 전자폐기물 저감 효율도 긍정적 효과로 꼽힌다.

서비스 품질 외에도 재난 시 특별팀 파견, 사회취약계층 지원 등 사회공헌에 대한 노력도 두드러진다. 복지시설, 비영리기관과의 협업 등은 지역사회의 신뢰 구축으로 연결된다.

전문가들은 “AI와 고객경험 중심의 서비스 고도화가 향후 AS 시장의 경쟁 구도를 바꿀 것”이라며, 기술혁신이 업계 성장의 핵심임을 강조했다. 삼성전자서비스 관계자는 “AI와 ICT 기반 차세대 고객 케어 시스템 개발로 전자제품 서비스의 미래를 열어가겠다”고 밝혔다.

다가오는 하반기에도 고객 밀착형 서비스와 사회책임 활동이 이어질 전망이다. AS 시장의 변곡점마다 혁신을 주도한 삼성전자서비스의 행보에 소비자와 업계의 관심이 쏠린다.