“하나은행 생성형 AI 혁신”...상담지원봇 개편→금융 대고객 서비스 진화

급변하는 디지털 금융 환경 속에서 하나은행이 대고객 상담 지원 시스템에 생성형 인공지능을 접목하며 금융 IT 혁신의 선봉에 나섰다. 기존의 상담 시스템을 뛰어넘어 실시간 요약과 자동 분류 기능을 갖춘 ‘HAI 상담지원봇’을 전면 개편함으로써, 고객 맞춤형 금융 서비스 제공과 업무 효율성 증대라는 시장의 기대에 부응한다는 전략이다. 하나은행과 사내 독립 기업 하나금융융합기술원의 협업으로 구현된 이번 변화는, 국내 금융권 서비스 자동화 여정에 있어 기술적 이정표를 새롭게 세웠다는 평가다.

하이 상담지원봇의 이번 개편은 생성형 AI, 즉 대규모 언어 모델의 응답 생성 및 정보 정제 역량을 상담 실무에 실제로 적용한 데 의의가 있다. 상담 지원 과정에서 필요한 고객 정보와 처리 절차를 정확하고 신속하게 안내함은 물론, 상담 내용을 실시간으로 요약하고 분류하는 자동화는 업무의 반복성과 소진을 크게 줄였다. 하나은행에 따르면 실제 상담사의 후속 업무 처리 시간이 단축되었고, 분류된 상담 데이터는 마케팅 시스템과 연계돼 고객 맞춤형 상품 제안 및 사후관리에도 활용될 전망이다. 한국인터넷진흥원 자료에 따르면 2023년 국내 금융권 챗봇 시장은 전년 대비 26% 성장해 신기술 채택 본격화의 양상을 보여왔다.

이호성 하나은행장은 직접 시스템을 통해 고객 상담을 시행하며, 디지털 금융 여정에서 고객의 기대를 능동적으로 수용하는 혁신 의지를 밝혔다. 하나은행은 이번 실증 사례를 기반으로 향후로는 지식관리시스템과의 긴밀한 연결, 지식 자동 추천 모델 개발까지 확장할 계획이다. 전문가들은 데이터 중심의 AI가 금융 인적 서비스의 품질과 신뢰도를 심화시킬 것으로 내다봤다. 금융권 내 AI 기반 서비스 자동화가 빠르게 일반화되는 가운데, 하나은행의 이번 도전은 국내 금융 IT 발전사에 분기점으로 기록될 것으로 전망된다.