“AI상담 어드바이저 혁신”…LG유플러스, 상담업무 자동화로 117만분 절감→시장 구조 재편

AI 기술과 고객 서비스 혁신이라는 두 흐름이 역동적으로 교차하는 2024년, LG유플러스가 고객상담 시장의 오랜 패러다임을 기술 중심으로 전환시키고 있다. 국내 대표 통신사 LG유플러스는 자사의 ‘AI상담 어드바이저’ 도입 이후, 월 평균 약 117만분의 고객 상담 시간을 단축하며 서비스 생산성 증진과 산업 경쟁력 변화를 동시에 견인하고 있다고 27일 밝혔다. IT/바이오 산업의 디지털 전환이 맞물린 이 맥락에서, AI를 필두로 한 컨택센터 자동화가 시장 구조를 다층적으로 재편하고 있음을 시사한다.

국내 AI컨택센터(AICC) 시장은 얼라이드마켓리서치에 따르면 연평균 23.7%의 성장률을 지속, 2030년 4,546억원 규모에 이를 것으로 예견됐다. 이러한 성장의 핵심에는 고객경험 혁신이라는 시대적 과제가 자리 잡고 있으며, AI 기반 스마트 어드바이저가 핵심 매개로 부상하고 있다. LG유플러스 ‘AI상담 어드바이저’는 상담사와 AI가 유기적으로 결합된 에이전트다. 상담사가 고객과 마주하는 전 과정에 동반해 응대 효율을 극대화하고 있으며, 지난해 9월 도입 이후 상담 통화당 연결대기 17초·통화시간 30초 단축, 전체 상담시간 19% 감소라는 실질적 성과로 이어졌다. 하루 평균 7만5천여 건의 상담이 접수되는 현실을 감안할 때, 그 파급력은 두드러진다.

기술의 내부를 들여다보면, Agentic RAG(Retrieval Augmented Generation)와 AI In The Loop의 연계가 돋보인다. Agentic RAG는 단순 검색을 넘어, 고객의 개별 상황에 맞는 정보 추출과 자율적 답변 생성에 초점을 둔다. 예컨대 ‘이심(eSIM)’ 관련 문의에 대해 단순 정의 제공을 넘어, 고객 유형별 가입절차·주의사항까지 세심하게 안내하는 혁신을 구현한다. 이 과정에서 AI는 질문 의도 재검토와 정답 검증 단계를 거쳐, 자체 분석 기준 90%의 답변 정확도를 달성했다. AI In The Loop는 상담 후 대화내용을 주제별로 분류하는 정확도를 좌우하며, 복수 AI엔진의 상호검증·자동학습을 통해 초고속 분류와 데이터 품질 향상을 만들어냈다. 실제로 기존에는 사람이 2,000건 상담 분류에 5,760분을 소요했으나, AI 적용 시 3,000건을 40분 만에 일괄 처리했다.

향후 LG유플러스는 AI가 상담내용을 자동 평가·피드백하는 AI오토QA(AI Auto QA) 기술을 2024년 3분기 내 도입할 계획임을 밝혔다. 정성권 IT·플랫폼빌드그룹장은 “상담사가 고객 목소리에 전적으로 집중할 수 있도록, AI를 통해 백업·자동화기능을 고도화하겠다”며 “AI 적용 확대를 통해 고객만족도는 물론, 상담 업계 전체의 경쟁력 지형을 재정의해 나가겠다”고 강조했다. LG유플러스는 향후 총 상담시간 감소율을 현재 19%에서 30%로 끌어올리고, 상담업무 전 영역의 완전 자동화 및 상담사 업무집중도를 적극 강화한다는 방침이다.

‘AI상담 어드바이저’를 앞세운 LG유플러스의 행보는, 기술주도적 혁신이 고객경험(CX)과 상담산업의 새로운 표준으로 정착되는 변곡점을 상징한다. 산업계는 AI 도입이 단순 효율화를 넘어, 데이터 기반의 지속 성장 엔진으로 진화하고 있음을 주목해야 할 시점이다.