“엑사원·오픈AI 멀티엔진”…LG유플러스, 에이전틱 AI컨택센터 확장 본격화

에이전틱(Agentic) AI컨택센터(AICC) 기술이 고객 상담 산업의 패러다임을 바꾸고 있다. LG유플러스가 글로벌 AI 선도 기업 오픈AI와의 전략적 협력을 공식화하면서, 국내외 AI 역량을 통합 적용한 멀티엔진 AICC 구축에 나섰다. LG유플러스는 이번 협력에 대해 차세대 고객 경험 혁신 경쟁의 분기점이 될 것으로 내다보고 있다.

LG유플러스는 오픈AI와 양해각서(MOU) 체결을 통해 에이전틱 AICC 솔루션 공동 개발과 상용화에 돌입한다고 28일 밝혔다. LG AI연구원의 대형한국어 모델 ‘엑사원(EXAONE)’과 오픈AI의 애플리케이션프로세서인터페이스(API)를 결합, 한국어 및 산업별 맞춤형 AI상담·음성인식(STT)·요약 등 핵심 서비스를 최적화한다는 전략이다. 협업을 통해 상담 자동화 정확도, 맥락 이해, 상담 효율성 등에서 기존 단일 엔진 대비 한 차원 높은 품질 상향이 가능해질 것으로 평가된다.

특히 멀티엔진 전략은 범용·추론이 모두 가능한 엑사원의 강점과 오픈AI 글로벌 모델의 확장성을 유기적으로 결합한다. 이를 통해 고객사별 사업 요구에 맞춘 맞춤형 AI조합, 대화형 챗봇과 상담 어드바이저 등 B2B 전용 서비스까지 제공 범위를 확장할 수 있어, 기업간거래(B2B) AI컨택센터 시장에서의 경쟁력 제고가 기대된다.

LG유플러스는 고객센터 등 자사 서비스에도 멀티엔진 기술을 단계적으로 적용, 고객 응대 품질 및 상담 업무 효율화를 동시에 꾀한다는 방침이다. 상담 만족도 제고와 더욱 완성도 높은 자동화 솔루션 제공이 가능해질 전망이다. 올해 하반기 중 차세대 에이전틱 AICC 상용 서비스를 정식 출시하고, B2B AI사업 확장 플랫폼으로 구체화할 계획이다.

AI기반 컨택센터 시장은 글로벌 차원에서 기술 경쟁이 본격화된 양상이다. 오픈AI와 협력해 한국어 특화·산업별 커스터마이징 등 기존 글로벌 모델 한계를 극복하려는 전략도 주목된다. 북미·일본 등에서는 이미 AI음성상담·챗봇 등이 상용화 단계에 진입해 경쟁이 심화되고 있다.

에이전틱 AI 도입과 관련해 개인정보보호, 데이터 규제 등 정책·윤리 이슈도 변수다. 국내에서는 정보통신망법·개인정보보호법 등 관련 규정 준수와 함께, 고객 상담 데이터의 안전한 활용과 투명한 관리체계가 사업 확장의 필수조건으로 꼽힌다.

안형균 LG유플러스 그룹장은 “AI기술을 활용한 고객 상담 자동화는 기업 생산성이나 편의 제공을 넘어 고객경험 혁신의 핵심”이라며, B2B AI시장 확대 의지를 밝혔다. 앤디 브라운 오픈AI 아시아태평양 총괄 역시 “오픈AI 기술이 LG유플러스 고객경험 혁신에 기여하고 있는 점이 자랑스럽다”고 전했다.

산업계는 AI컨택센터 멀티엔진 구조가 국내외 시장에 안착할 수 있을지 주시하고 있다. 기술과 윤리, 산업과 제도 간 균형이 새로운 성장의 조건이 되고 있다는 평가다.