“AI로 품질 예측”…SK브로드밴드, B tv 서비스 혁신 선언

인공지능(AI) 기반 품질관리 시스템이 유료방송 산업의 새로운 경쟁 우위로 부상하고 있다. SK브로드밴드는 AI가 실시간으로 이상 신호를 탐지·진단하는 새로운 품질관리 플랫폼 ‘AQUA’를 15일 공식 도입한다고 밝혔다. 이 시스템은 기존 B tv 서비스 프로세스 전반에 AI 데이터를 도입해, 고객 불편 상황을 사전에 예측·분류·해결하는 패러다임 전환을 예고했다. 업계는 “회사별 서비스 품질경쟁의 변곡점”이라는 평가를 내놓았다.

AQUA는 방송설비부터 네트워크, 셋톱박스, TV에 이르는 전체 데이터 흐름에서 일 22억건이 넘는 시청 패턴 및 장치 데이터를 수집한다. 740여개 품질지표를 실시간 분석해 고장 원인과 영향을 동시에 해석하며, 설비별로 서비스 체감 품질을 다섯(5) 단계 등급(S/A/B/C/D)으로 분류·관리한다. 기존에는 B tv 서비스 문제가 생기면 고객이 신고한 뒤 현장점검이나 상담에 의존했다. 그러나 새 시스템에서는 AI가 품질 저하 신호를 즉시 감지해, 문제가 심화되기 전 선제적 개선이 이뤄진다. 예컨대 VOD 재생 지연, 화면 끊김 등 징후가 감지되면 고객이 불편을 느끼기도 전에 해결에 나선다.

이와 같은 AI 기반 품질관리는 상담센터 효율과 현장 대처 속도 모두를 획기적으로 높인다. SK브로드밴드는 실제로 연간 고객 불편 건수가 약 30% 줄어들 것으로 전망했다. 향후에는 B tv를 넘어 초고속인터넷, 와이파이 등 전사 품질관리체계로 확대할 계획도 내놨다. 이는 데이터 기반 예측 유지보수(Predictive Maintenance)가 통신서비스에도 본격 적용되는 사례다.

국내외 통신·유료방송 업계 역시 비슷한 품질관리 전환을 추진 중이나, SK브로드밴드의 경우 셋톱박스 등 개별 단말 단위 데이터 분석 역량 면에서 글로벌 선도수준으로 평가받고 있다. 미국, 유럽 일부 유료방송사의 AI 품질관리 모델도 도입 단계에 머무르는 상황이다.

품질관리 고도화와 관련된 제도적 이슈로는 개인정보 보호, 데이터 수집·활용 기준 등이 꼽힌다. SK브로드밴드는 “서비스 개선을 목적으로 한 데이터 분류·처리 체계를 엄격히 관리하겠다”고 강조했다. 데이터 기반 서비스 예측·관리는 앞으로도 통신·방송 시장 전체에 적용 가능성이 점차 확대된다.

조성민 SK브로드밴드 DevOps 담당 관계자는 “고객이 직접 불편을 제기하기 전 AI가 미리 찾아내는 혁신이 시작됐다”며 “지속적으로 시스템을 고도화해 고객 체감 품질을 높여가겠다”고 말했다. 산업계는 이번 품질관리 혁신이 실제 시장에 안착해, 전체 통신서비스 신뢰성을 바꿔놓을지 주목하고 있다.