“AI 기반 품질관리 도입”…SK브로드밴드, B tv 서비스 선제 대응 강화

SK브로드밴드가 15일 B tv 서비스 전 과정에 AI 기반 품질관리 시스템 ‘AQUA’를 도입한다고 밝혔다. 고객 불편을 사전에 감지하고 해결하는 것이 핵심 목표로, 업계는 이 같은 혁신이 고객 경험 개선과 상담 효율성 제고에 미칠 영향에 주목하고 있다.

SK브로드밴드에 따르면 AQUA는 고객경험지표(CEI)를 토대로 이상 신호를 AI가 실시간 파악하며, 이상 징후가 감지되면 등급별(5단계)로 서비스 품질을 관리한다. 특히 등급이 낮거나 서비스 품질 저하가 예측되는 고객을 대상으로 선제 조치가 이뤄진다. 예를 들어 B tv가 갑자기 끊기거나 VOD가 느려질 경우 과거엔 고객이 직접 A/S를 요청해야 했으나, 이제는 AI가 이를 먼저 인지해 해결한다.

여기에는 SK브로드밴드가 매일 22억 건 이상 쌓이는 데이터와 740여 개 지표 분석 결과가 활용된다. SK브로드밴드는 시스템 도입으로 고객 상담 및 현장 대응의 효율이 높아져 연간 약 30% 수준의 고객 불편 감소를 기대하고 있다.

조성민 SK브로드밴드 DevOps 담당은 “AI 품질관리 시스템은 고객이 불편을 느끼기 전에 먼저 알아채고 개선하는 혁신”이라며 “지속적인 고도화를 통해 고객만족도 향상을 이끌겠다”고 밝혔다.

향후 SK브로드밴드는 B tv뿐 아니라 초고속인터넷, 와이파이 등 전 서비스로 품질관리 시스템을 확대할 방침이다. 업계에서는 데이터 기반의 선제적 품질 관리가 통신서비스 경쟁력 개선의 주요 흐름이 될지 주목하고 있다.