“AI 기반 상담센터 확 바꾼다”…KT, 농협은행에 400억 대형 수주

AI 컨택센터 기술이 금융권 디지털 전환의 패러다임을 바꾸고 있다. KT가 NH농협은행과 체결한 400억원 규모의 차세대 AI 컨택센터 구축 사업은 전국 모든 지점과 상호금융 시스템에 적용돼, 산업 내 파급력이 주목되고 있다. 업계는 이번 프로젝트를 ‘금융 고객 응대 자동화’ 경쟁의 분기점으로 평가하고 있다.

KT는 NH농협은행과의 계약을 통해 향후 14개월 동안 전국 금융 상담 시스템을 아우르는 AI 기반 컨택센터를 단독으로 구축하게 됐다. 이번 구축에는 IPCC(인터넷기반 통합 컨택센터) 시스템, AICC(AI 컨택센터) 기반 상담 자동화, 그리고 상담 요약 자동화·음성인식(STT)·음성합성(TTS) 등 최신 기술이 집약된다. 기존 시스템 대비 음성 통화의 실시간 자동 응답률과 상담 요약 속도가 크게 향상될 전망이다.

이번에 적용되는 AI 콜봇과 챗봇 시스템은 단순 문의는 자동화로 처리하고, 복잡한 전문 상담은 상담사로 효과적으로 연결하는 이중 구조를 형성한다. 특히 KT의 지식관리시스템(KMS)은 상담사가 실시간으로 필요한 정보를 신속히 파악할 수 있어, 고객별 맞춤형 서비스 제공 역량을 한층 키운다는 점에서 주목받고 있다. NH농협은행 전체 3,100만명에 달하는 고객들의 평균 상담 대기 시간을 획기적으로 단축할 수 있는 구조도 강점으로 꼽힌다.

금융권에서는 이미 AI 기반 상담 인프라로의 전환 경쟁이 본격화되고 있다. 글로벌 은행들은 챗GPT 등 자연어처리 기반 상담 기술 상용화에 속도를 내고 있으며, 일본 미쓰비시UFJ, 미국 뱅크오브아메리카 등도 AI 상담 자동화에 대규모 투자를 단행한 바 있다. 국내에서는 이번 KT-NH농협은행 사업이 업계 최대 규모로, 추후 타 금융사도 유사 모델을 적극 도입할 가능성이 점쳐진다.

이번 사업은 금융보안이나 개인정보 보호 등 규제 환경도 주요 관전포인트다. IT기업이 직접 은행 인프라에 AI 솔루션을 적용하는 만큼, 데이터 보호 및 AI 윤리 기준 충족이 필수 과제로 부상한다. 또한 금융감독 당국은 대규모 AI 활용 시 시스템 장애 예방·오작동 방지 가이드라인을 마련 중이어서 안정성 확보가 관건으로 부각되고 있다.

업계 전문가들은 상담 업무의 자동화와 지능형 응대 시스템이 금융권 경쟁력을 좌우할 것으로 내다본다. 금융IT 연구원 관계자는 “AI 컨택센터 상용화가 금융산업의 수익구조와 고객 서비스 패러다임 자체를 전환할 수 있을 것”이라고 전망했다. 산업계는 이번 기술이 실제 시장에 안착할 수 있을지 주시하고 있다.