“문자 한 통으로 민원 즉시 해결”…광주 서구 ‘바로문자하랑께’ 행정 신뢰 높였다

광주 서구가 도입한 구청장 직통 문자 소통창구 ‘바로문자하랑께’가 3년간 9000건 이상의 민원을 신속하게 처리하며 행정 서비스 신뢰도를 높이고 있다. 시행 3주년을 맞은 이 시스템은 주민이 일상생활의 불편사항이나 정책 건의를 문자로 전송하면, 48시간 이내에 해당 부서에서 직접 회신하는 구조로 운영된다.

‘바로문자하랑께’는 민선 8기 출범 이후 시작된 주민친화형 소통제도로, 전담팀이 문자 접수를 즉시 관련 부서에 이관해 현장 확인과 조치를 원칙으로 한다. 또한 팀장급 이상 간부가 민원 내용에 직접 응답하는 ‘책임 응대 체계’를 갖췄다. 김이강 서구청장은 매일 민원 현황을 직접 점검하며 현장 중심 행정을 강조하고 있다.

시행 초기 하루 5~10건에 머물던 문자 접수는 최근 들어 일 평균 20~30건으로 증가했다. 연간 집계도 1년 차 2239건, 2년 차 2932건, 3년 차 3895건으로 매년 30%씩 상승한 수치를 보이고 있다. 생활 민원이 전체의 61%를 차지하며, 맨홀 정비·불법 주정차 단속·폐기물 처리 등 주민 불편사항의 상당수는 24시간 이내에 해결되고 있다. 이에 따라 ‘문자 하나면 민원 해결’이라는 인식이 확산되는 동시에, 구정 만족도 조사에서 주민 86.7%가 긍정적으로 평가하는 등 행정 서비스 1위의 기반이 되고 있다.

문자 접수의 약 20%가 “밤늦게까지 확인해서 고맙다”, “빠른 응답에 감동했다” 등 감사와 응원의 메시지로 집계되었고, 악성 민원은 감소하는 추세다. 이는 행정 효율 제고에도 긍정적 영향을 미치고 있다고 서구 측은 분석했다.

김이강 서구청장은 “행정의 민감도를 높이기 위해 고민한 끝에 바로문자하랑께를 도입했으며, 모든 공직자의 진심 어린 응대가 서구 행정의 신뢰로 이어졌다”고 강조했다. 앞으로도 ‘착한 도시 서구’를 실현하기 위한 생활 현장 중심의 소통을 강화하겠다는 방침이다.

한편, 서구는 작년 7월부터 골목 상권 활성화를 위한 ‘바로문자하랑께 시즌2-골목경제119폰’을 개설해 상인들과의 현장 소통을 확대하고, 골목 집무실·간담회 등을 통한 맞춤형 행정도 시범 운영 중이다.

해당 제도는 지방자치단체의 소통 행정 모델로 주목받고 있으며, 행정 신뢰와 주민 만족도를 함께 높이는 사례로 평가받고 있다.