“패스트푸드도 AI가 계산”…AI 종업원, 황당 주문 실수 업계 논란

인공지능(AI) 도입이 패스트푸드 산업에서 빠르게 확산되는 가운데, 미국 화이트캐슬 드라이브 스루에서 AI 종업원이 고객 주문을 수백 배로 잘못 청구하는 일이 발생해 주목받고 있다. 해당 기술은 주문 접수부터 결제까지 자동화로 처리돼 인건비 절감 및 효율성 향상이 기대되지만, 오류 발생 시 고객 신뢰 하락 및 산업 내 논란이 커질 수 있다는 점이 드러나고 있다. 업계는 이번 사례를 AI 기반 서비스 경쟁의 전환점이 될 사건으로 해석한다.

미국 패스트푸드 체인 화이트캐슬이 드라이브 스루 주문 처리에 도입한 AI 종업원 ‘줄리아’가 실제 주문 금액 34달러 상당을 1만5,400달러로 잘못 산출하는 영상이 공개돼 화제가 됐다. 해당 영상은 하루 만에 24만 회 이상의 ‘좋아요’와 5,500개가 넘는 댓글을 기록했다. 고객이 항의하자, AI는 20만원대에서 2,000만원대까지 오류를 반복했으며, 이는 AI 기반 주문 시스템의 실효성 한계와 기술 신뢰도에 대한 우려를 낳았다.

화이트캐슬에 적용된 음성 인식 AI는 자연어 처리와 대화형 주문 시스템을 통해 사람 대신 주문을 받고, 결제 정보까지 처리하는 방식이다. 하지만 이번 사례처럼 음성 인식 정확도 저하, 주문 데이터 처리 오차 시 실시간 오류 수정이 어렵다는 점이 부각되고 있다. 종전 아날로그 방식과 비교해 자동화된 시스템이 오히려 오류 탐지와 고객 응대에 더딜 수 있다는 지적도 나왔다.

미국 패스트푸드 업계는 팬데믹 이후 비대면·자동화 시스템 투자에 속도를 내고 있다. AI 종업원은 매장 인건비 절감, 24시간 운영, 고객 대기시간 감소 등에서 효율성을 입증하고 있으나, 음성 인식이나 주문 분류 기능상의 오류, 고객 클레임 대응 한계 등 단점도 동시에 나타나고 있다. 사용자 입장에서는 실제 직원보다 신속하고 정확한 처리가 중요하지만, 시스템 오작동 땐 상당한 불편과 금전적 피해로 이어질 수 있다.

해외에서는 맥도날드 등 세계 주요 프랜차이즈도 드라이브 스루 AI 주문 시스템을 순차적 확대 중이다. 다만, 미국·유럽에서는 아직까지 현장 내 실수 및 데이터 관리 이슈가 해결되지 않아, 완전 자동화로 가기 위해서는 추가적인 기술 고도화와 사용자 경험 개선이 필요하다는 의견이 지배적이다.

AI 기반 서비스 확대와 함께 노사 갈등 및 고용불안 문제가 제기되는 현실도 부각된다. 실제로 일부 네티즌들은 “이 정도 AI로 인해 현장 종업원이 해고된 것은 부당하다”는 반응을 보였다. AI 도입 과정에서 발생하는 윤리·사회적 이슈, 데이터 기반 오류 방지 대책도 논의가 필요한 시점이다.

전문가들은 “AI 주문 시스템이 상용화의 변곡점에 도달했으나, 기술적 완성도와 소비자 보호, 사회·노동 구조 변화 요인까지 복합적으로 검토해야 한다는 목소리가 커지고 있다”고 분석했다. 산업계는 AI 기술이 실제로 매장 운영의 핵심 인력 대체 및 서비스 품질 혁신으로 이어질지 면밀히 지켜보는 분위기다.