“스탬프 적립금 사라진 저가커피 앱”…방미통위, 피해 실태조사 착수

모바일 기반 고객관리 시스템이 거래 일상에 깊이 파고든 가운데, 저가커피 프랜차이즈의 멤버십 앱 개편 과정에서 적립 스탬프 등 소비자 실적 정보가 예고 없이 사라진 것으로 드러났다. 방송미디어통신위원회가 신속한 사실조사에 돌입하며, 디지털 플랫폼 의존도가 높아진 생활밀착 서비스에서의 소비자 권익보호 문제가 산업계 주요 이슈로 부상하고 있다. 최근 모바일 결제 확대, 저가카페 시장 폭발적 성장 등 업계 변화 속에서 이번 사건은 전자적 거래와 통신법 규제의 접점에서 피해구제 기준 재정립을 요구받고 있다.

방미통위가 조사에 나선 저가커피사 한 곳은 4월 멤버십 앱 개편 당시, 기존 이용자 스탬프 적립 내역과 결제 실적을 일괄 소멸 처리했다. 신규 앱을 설치한 고객은 회원가입 절차를 처음부터 다시 거쳐야 했고, 누적 포인트나 혜택 이력 역시 계승되지 않아 혼란이 이어졌다. 일부 이용자들은 앱 기획·운영상의 실수인지, 스탬프 만료 등 별도의 안내가 있었는지 구체적 사실을 문의했으나 명확한 답변을 받지 못한 것으로 전해진다.

기술적으로는 회원 데이터베이스 이전 과정에서 기존 실적 이관 시스템을 충분히 점검하지 않았거나, 사업적 판단으로 고객 혜택 이전을 제한했을 가능성이 제기된다. 통상 멤버십 플랫폼 전환 시 데이터 일치·연속성 보장이 중요하지만, ‘정당한 사유 없는 이용계약 해지’ 또는 ‘기존 자산 무단 소멸’은 전기통신사업법상 금지행위 논란을 야기한다. 특히 이번 사례는 앱 사용자 데이터가 단순 포인트를 넘어 서비스 신뢰도와 브랜드 충성도에 직접 영향을 미친다는 점에서, “기존 방식과 차별화된 법적·소비자 보호 장치가 필요하다”는 분석도 나온다.

저가커피 업계는 2021~2023년 3년간 연평균 26%라는 결제금액 성장률을 기록하며 모바일 멤버십, 간편 쿠폰 등 플랫폼 기반 서비스 도입을 두루 확대하고 있다. 업계 1~3위 프랜차이즈 간 경쟁이 치열해진 상황에서, 앱 개편·리뉴얼에 따라 이용자 불편 사례가 잇따르고 있다. 반면, 다수 기업은 앱 업그레이드 시 데이터 연동·이전 절차를 사전 안내와 함께 정상적으로 수행하고 있어 문제 발생 양상엔 분명한 차이가 있다.

주요 선진국에서도 플랫폼 사업자 책임 강화와 소비자 잔여 이익 보호 관련 규정이 점차 세분화되고 있다. 방미통위는 현행법에 의거, 이용실적 소멸·계약해지 유형별로 법 위반 여부 및 과징금, 시정명령 등 행정적 조치 가능성을 검토하고 있다. 추가로 현장 실태점검과 유사 사례 전수조사를 병행해, “국민 실생활과 가까운 전기통신 분야 피해 행위에 대해 후속 조치를 이어가겠다”는 방침이다.

전문가들은 “디지털 플랫폼 전환이 급속히 이뤄지는 시장에서는 소비자 거래 데이터 이관 및 권리 안내 프로세스가 무엇보다 중요하다”며, “향후 소비자 권익과 데이터 신뢰성 확보 노력이 플랫폼 서비스 전반의 품질 경쟁력이 될 것”이라 분석했다. 산업계는 앱 생태계 변화에 맞춘 법령·정책 정합성 검토와 함께, 실무 현장의 사용자 경험 개선에 더욱 주력해야 할 필요성이 커지고 있다.