“AI·메신저가 행정까지 바꾼다”…카카오, 공공혁신 성과 보고

공공 행정 분야에서 AI 기반 기술과 메신저 플랫폼의 결합이 새로운 혁신 모델로 부상하고 있다. 카카오가 발행한 ‘공공혁신 리포트 2025’에 따르면, 기상청 폭염·한파 예보 알림, 응급 의료 상담, 취약계층 지원 등 다양한 공공서비스가 카카오톡 플랫폼과 인공지능(AI) 연계를 통해 제공되면서 시민 만족도와 사회안전망이 크게 강화된 것으로 나타났다. 업계는 이번 성과를 ‘민관 협력 기반 디지털 행정 혁신의 전환점’으로 해석하고 있다.

카카오와 계열 6개사, 총 14개 서비스가 행정 체계 전반에 적용돼 38건의 혁신 사례로 보고됐다. 기상청은 이용자가 직접 설정한 지역 정보를 바탕으로 폭염·한파 영향 알림을 카카오톡으로 전달, 2023년 한파 예보 당시 95%라는 높은 이용자 만족도를 기록했다. 폭염 예보 시범운영에서는 피해 신고도 보고되지 않아 안전 효과가 입증됐다. 실제 메시지 기반 컨텍스트로 가족·지인과 실시간 공유가 가능한 점에서 기존 문자·앱 기반 알림보다 체감도가 높아진 것으로 평가된다.

응급의료 부문에서는 소방청이 카카오톡을 이용해 국내외 국민을 대상으로 24시간 119 상담 서비스를 운영하고 있다. 2023년만 해도 전체 응급상담 3062건 중 카카오톡 이용 비율이 62.5%에 달하며, 전년 대비 비중이 11.9%포인트 증가하는 등 플랫폼 친화적 채널의 접근성이 강조된다. 이 과정에서 챗봇, 이미지 전송, 다국어 지원 등 AI 및 디지털 기능이 기존 전화·이메일 대비 긴급 대응 속도와 편의성을 높이고 있다는 분석이다.

카카오모빌리티는 정부·지자체와 협력해 ‘사랑나눔콜’ 등 교통약자 전용 이동지원 서비스를 카카오T 앱에 통합, 교통복지 혁신 사례로 주목된다. 기존 공공 콜센터 신청 기반에서 앱 호출로 전환, 취약계층 이동 불편이 크게 해소됐다.

디케이테크인과 양평군이 공동 개발한 ‘스마트 마을방송’ 플랫폼은 카카오톡 메시지로 지역 안내와 공지를 제공, 노후 스피커 설비 의존도를 낮추고 지역정보 전달의 효율성을 높였다. 전국 지자체에서도 이 같은 메시지 기반 행정 적용 확산 움직임이 감지된다.

환경부와 카카오메이커스가 추진한 종이팩 회수 프로젝트에서는 약 2개월 만에 238만개 이상의 종이팩이 수거돼, 국민 참여 기반 자원순환 행정에 디지털 플랫폼이 적극 활용되는 사례로 기록됐다.

글로벌 주요 국가도 코로나19 이후 행정 혁신의 디지털 전환에 속도를 내고 있어, AI·메신저 결합 기반 공공서비스는 일본 LINE, 중국 위챗 등에서도 경쟁적으로 도입 중이다. 국내에서는 개인정보보호, 플랫폼 트래픽 과부하 등 관련 규제와 인증 이슈가 상존하나, 정책 당국은 ‘민간 디지털 자원의 행정 활용 가이드라인’ 논의에 착수하며 제도 정비 흐름을 보이고 있다.

전문가들은 “플랫폼·AI 기술과 공공서비스의 통합이 행정 효율과 국민 체감도를 동시에 끌어올리고 있다”며 “실제 일상 생활 깊숙이 파고드는 서비스 혁신이 산업·사회 구조 전환의 분기점이 될 것”이라고 설명한다.

산업계는 이번 사례가 카카오와 같은 국내 플랫폼 기업이 디지털 행정·복지 분야에서 실질적 사회적 역할을 강화하는 기폭제가 될 수 있을지에 주목하고 있다. 기술과 윤리, 산업과 제도 간 균형이 새로운 성장의 조건이 되고 있다.