“AI가 은행원으로 일한다”…신한은행, ‘몰리창구’ 첫 선보여

AI 기술이 금융 산업의 대면 서비스 방식을 근본적으로 바꾸고 있다. 신한은행은 3일, 서울 용산구 숙명여자대학교지점에서 AI 기반 은행원 ‘몰리창구’의 시범 운영에 돌입한다고 밝혔다. 신한은행이 자체 개발한 핵심 AI 브랜치 기술과 운영 노하우가 집약된 AI 몰리창구는 예금 신규, 조회, 이체, 통장·체크카드·보안매체 재발급, 환전 등 총 66가지 은행 업무를 자동화해 처리한다. 실제 고객은 기존 창구처럼 거래증명서, 통장 등 실물 증서를 즉시 수령할 수 있다.

몰리창구는 신한은행의 대표 캐릭터 ‘몰리(MOLI)’를 AI 은행원 형태로 구체화한 점이 특징이다. 단순 키오스크와 달리 이용 고객과 음성과 화면으로 실시간 소통하며, 카드·OTP 등 실물 매체의 즉시 발급까지 가능하다. 여기에 모바일 번호표 발급 서비스 ‘신한 이지 체크인’과 연동, 방문 절차까지 간소화했다. 이용자가 영업점에서 전화번호만 입력하면 카카오톡이나 문자로 모바일 번호표가 제공된다.

이 같은 AI 창구 형태는 직원 직접 대면이 줄고, 대기시간 단축·업무 효율성 증대 등 고객 경험 혁신을 겨냥한다. 은행권 고령화, 점포 수 축소 흐름에서 비용 절감 효과도 예상된다. 일본 미즈호은행·미국 JP모건 등도 유사한 AI 창구를 도입하고 있으나, 60종이 넘는 복합 업무를 자동화하는 사례는 드물다. 업계는 이번 시범 서비스가 국내 디지털 금융 서비스의 전환 신호탄이 될 것이라는 전망이다.

규제 측면에서는 금융보안, 개인정보보호 이슈가 상존한다. 신한은행 관계자는 “AI 기반 금융 자동화는 수집하는 데이터와 사용 목적, 고객 권익 보호를 철저히 관리한다”고 강조했다. 추가로 금융 당국의 비대면 금융 활성화 정책 변화와 기술 인증 확대가 시장 확산의 열쇠로 꼽힌다.

AI 기반 창구의 금융 현장 안착에 대해 전문가들은 “디지털 전환 가속으로 비대면 금융 수요가 늘어날 것”이라며, “AI 창구의 상용화가 금융 소비자 경험 혁신, 점포 서비스 재구조화의 분기점이 될 수 있다”고 진단했다. 산업계는 AI 몰리창구가 실제 시장에서 확산될 수 있을지에 주목하고 있다.