“야놀자 환불 10분 제한, 법원 ‘무효’”…소비자 권리 균열→플랫폼 약관 공정성 도마

디지털 플랫폼 시대, 소비자 권리의 경계에서 한 줄기 판결이 내려졌다. 2023년 10월, 한 소비자가 ‘야놀자’ 앱을 통해 65만7천600원을 결제해 트윈 룸 2개를 예약했다가, 사정으로 인해 취소를 요청했다. 평범한 절차에 숨겨진 금지선은 바로 ‘10분’이라는 시간이었다. 야놀자는 예약 후 10분이 지나면 환불이 불가능하다고 안내했고, 호텔 역시 사정 변경이 어렵다며 거부 문턱을 높였다. 소비자는 부당이득금 반환 소송을 제기했다.  

법정에서 펼쳐진 공방은 ‘책임의 범위, 환불의 정당성, 전자상거래법 적용 여부’로 옮아갔다. 야놀자는 통신판매중개자임을 내세웠고, 숙박업체는 플랫폼 예약 특수성을 이유로 들었다. 그러나 판결은 달랐다. 서울중앙지법 하현국 부장판사는 숙박 예약 플랫폼의 10분 환불 제한 약관이 소비자에게 과도하게 불리하며 불공정약관으로 무효임을 밝혔다. 플랫폼 역시 판매업자로서의 책임을 면할 수 없고, 호텔과 공동으로 환불 의무가 있음을 명확히 했다. 호텔이 야놀자를 통해 정산받는다는 판결의 이유는, 플랫폼과 판매점 모두 대금을 직접 수취하는 구조를 인정하는 대목이기도 했다.  

약관의 경계가 다시 되짚어졌다. 플랫폼 경제가 확장된 시점에서 사업자들은 소비자 권리 보호라는 숙제를 피할 수 없음을 시사한다. 이번 판결이 유사 플랫폼의 이용 약관 변경을 촉진하고, 소비자 보호 정책 강화로 이어질 수 있을지 사회는 질문을 던진다.