“AI 검색·멤버십 통합한다”…LG유플러스, 고객 ‘U+one’ 슈퍼앱 공개

AI와 통합 서비스 전략이 이동통신 산업 디지털 경험에 새로운 전환점을 제시하고 있다. LG유플러스는 기존에 분리 운영하던 고객센터 애플리케이션과 멤버십 앱을 하나로 묶은 ‘유플러스원(U+one)’ 앱을 27일 출시했다. 단일 플랫폼에서 상품 가입부터 요금 납부, 멤버십 혜택까지 모든 고객 여정을 통합하는 시도다. 이동통신 업계는 이번 통합 앱 공개를 ‘슈퍼앱 경쟁’ 본격화 신호로 해석한다.

LG유플러스 U+one은 ‘간단히(Simply). U+’라는 신규 브랜드 철학 아래 기존 8개 카테고리로 나뉘었던 고객서비스 메뉴를 3개 탭(MY, 스토어, 혜택)으로 집약하고, 플러스 정보탭 및 인공지능(AI) 검색 기능을 탑재했다. 멤버십 주요 서비스를 메인 화면에서 한 번에 접근할 수 있도록 개편하는 등 사용자 인터페이스(UI)와 경험(UX)을 전면 재구성했다.

특히 AI 기반의 대규모언어모델(LLM)을 도입해 고객 질의에 대해 자연어로 직접 응답하는 기능을 구현했다. 사용자는 필요한 정보를 대화처럼 질의하면 상세 답변과 관련 페이지 이동까지 원스톱으로 지원받는다. 기존 정보 검색 기능의 한계였던 결과 과다·불명확성 문제를 최소화하며, 추천 쿠폰·혜택도 개인 데이터 기반으로 자동 제안된다. 업계에서는 이러한 대화형 AI 연동이 국내 통신사 최초라는 점에 주목하고 있다.

LG유플러스는 앱 통합 과정에서 고객 불편 요소를 반복적으로 점검하며 메뉴 구조를 축소하고, 베타테스트 단계부터 사용자 의견을 시스템에 반영했다. ‘플러스’ 탭에는 AI 트렌드, 고객 관심 콘텐츠, 사회공헌 이벤트 등 다양한 콘텐츠를 배치해 정보 접근성을 비약적으로 높였다.

글로벌 시장에서는 중국 텐센트 ‘위챗’, 인도 ‘페이티엠’ 등 슈퍼앱 형태가 금융·커머스·콘텐츠까지 기능을 확장하며 일상 플랫폼으로 자리 잡는 추세다. LG유플러스도 ‘U+one’을 시작으로 통신을 넘어 커머스, 구독, 콘텐츠, 일상생활 서비스까지 단계적 통합을 추진한다는 전략이다.

한편, AI 기반 개인정보 처리, 고객데이터 보호 등은 향후 통합 플랫폼 확장 시 반드시 고려해야 할 과제로 꼽힌다. 과학기술정보통신부 및 개인정보보호위원회 등 규제기관 역시 대화형 AI 서비스 확산에 따른 데이터 윤리 기준 마련을 논의 중이다. LG유플러스는 ‘Simply. U+’ 철학에 부합하는 고객경험 혁신과 더불어 보안·윤리 원칙을 정비해간다는 계획이다.

산업계는 통신 중심 앱의 슈퍼앱 진화 전략이 국내 IT 서비스 구도 전반에 새로운 도전장을 낼지 주목하고 있다. 기술 발전의 속도와 함께, 고객 신뢰 기반의 데이터 관리·보호 체계 구축 여부가 장기 성장의 분수령이 될 전망이다.