“서울 지하철 민원 60% 자동 이첩”…처리 지연·인력 부담 개선

서울 지하철 이용 중 발생한 불편사항에 대한 민원 처리 체계가 한층 신속해진다. 12일 서울교통공사는 ‘실시간 민원 자동이첩 시스템’을 도입했다고 밝혔다. 긴밀한 협력을 요하는 수도권 15개 기관, 796개 역에 걸친 민원의 관할 확인이 어려워 그동안 접수 및 처리 지연 사례가 반복돼 왔다.

실제로 2024년 서울교통공사에 접수된 1만2,673건의 민원 중 11%인 1,390건은 담당 기관이 아닌 곳에 신청된 것으로 나타났다. 이에 따라 올해 4월부터 운영된 자동이첩 시스템에서는 이용자가 입력한 출발역, 도착역, 이용역 정보를 토대로 실제 담당 기관을 안내하고 해당 기관 누리집으로 연동하는 구조다.

지난 4월부터 7월까지 3개월간 접수된 623건의 민원 중 약 64%에 달하는 398건이 자동으로 관할 기관에 이첩됐다. 서울교통공사에 따르면, 이를 기존 인력 중심의 처리 방식과 비교하면 1건당 약 10분씩, 총 3,980분(하루 평균 44분)의 인력 업무 시간이 절감된 효과다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 “민원인의 불편을 줄이고 처리 속도를 더욱 높이기 위해 다양한 개선책을 추가로 모색하겠다”고 밝혔다.

시민들은 이번 시스템 도입으로 복잡했던 권한 확인 절차가 간소화되고, 신속한 민원 처리로 이어질 가능성에 기대감을 나타내고 있다. 한편, 서울교통공사는 관할 명확화와 시민 만족 향상을 위해 지속적으로 제도 개선에 나설 방침이다.

해당 시스템 도입은 도시 대중교통 민원 관리의 효율화를 위한 첫걸음으로 평가되며, 유사 사례 확산 및 추가적 디지털 행정 혁신 필요성에 대한 논의도 이어질 전망이다.