“AI가 상담도 맡는다”…메가존클라우드, 카카오스타일 AICC 구축 업계 판도 흔들다

AI 기반 컨택센터(AICC) 기술이 클라우드 인프라와 만나 유통·패션 커머스 시장의 고객 응대 패러다임을 바꾸고 있다. 메가존클라우드는 29일 카카오스타일에 업계 최초로 아마존웹서비스(AWS) 기반 차세대 AI 컨택센터를 구축했다고 밝혔다. 카카오스타일은 이번 도입을 통해 사용량에 따라 비용을 지불하는 체계로 바꿔 운영비용을 약 40% 절감할 수 있었고, 트래픽이 급증하는 시즌 등에도 안정적이고 확장성 있는 서비스 환경을 갖추게 됐다. 업계에서는 이 같은 ‘클라우드-AI 접목’ 방식이 이커머스 시장의 고객 경험 경쟁에 새로운 기준을 제시할 분기점이 될 것으로 본다.

이번 시스템은 메가존클라우드가 AWS의 AICC 서비스인 ‘아마존 커넥트’를 기반으로 구현됐다. 아마존 커넥트는 기계학습, 음성 및 챗봇 기반 IVR(자동음성응답시스템), 실시간 감정 분석, 통화 요약 등 다양한 AI 기능을 제공함으로써 상담 자동화의 수준을 크게 높였다. 반복 문의나 간단한 상담은 AI가 실시간으로 처리하고, 상담사에게는 필요한 정보를 자동으로 제공해 상담 소요 시간을 줄였다.

카카오스타일이 운영하는 지그재그, 포스티 등 플랫폼은 하루 평균 1만 건에 이르는 고객 문의를 앱, 웹, 메신저, 전화 등 다양한 채널에서 받고 있어 실시간 통합 관리가 관건이었다. 클라우드 기반 AICC 전환으로 대규모 트래픽 환경에서도 상담 품질을 유지할 수 있고, 프로젝트 도입부터 운영체계 전환까지 1개월 만에 구축을 완료해 시장에서 빠른 변화를 이끌었다.

특히 이번 기술은 기존 콜센터 시스템의 한계를 뛰어넘어 모든 고객 응대 채널을 하나로 통합, IVR 시나리오 설계부터 실시간 대시보드 모니터링까지 AICC 운영자가 직접 즉시 변경·개선할 수 있는 유연성을 제공한다. 기존 고객관리(CRM) 시스템과의 연계로 전화·문자·채팅·이메일까지 통합 응대가 가능해 전반적인 상담 효율성과 품질의 동시 향상을 실현했다.

글로벌로는 AWS, 마이크로소프트 등 빅테크들의 AI 컨택센터 시장 본격 진출이 이어지는 가운데, 국내에선 메가존클라우드가 클라우드·AI 융합 AICC 구축을 선도하고 있다. 미국·유럽에서는 이미 AI 챗봇과 IVR 컨택센터가 금융·제조·헬스케어 등 다양한 산업에 확대 적용되고 있다.

한편, 데이터 기반 고객 경험 고도화는 개인정보보호, 상담 내용 기록의 규제 준수 등 정책·윤리 과제도 동반한다. 국내에서는 정보보호법, 전자금융감독규정 등의 범위 안에서 AI 컨택센터 운영 기준이 점차 정교해지고 있다.

김재윤 카카오스타일 서비스 운영팀장은 “단순한 콜센터를 넘는 데이터 기반 CX(고객경험) 혁신을 목표로 했으며, 빠른 검증과 무중단 전환으로 산업 내 모범사례가 될 것”이라 말했다. 업계는 메가존클라우드의 사례가 금융·유통·제조 등 타 산업으로 확산될지 주목하고 있다. 산업계는 이번 기술이 실제 시장에 안착할 수 있을지 주시하고 있다.