“AI가 바꾼 고객 경험”…LG유플러스, 디지털 만족도 2년 연속 1위

AI와 사용자 친화적인 디지털 전략이 통신 산업의 고객 경험 혁신을 이끌고 있다. LG유플러스가 한국표준협회 주관 ‘2025년 디지털고객경험지수(DCXI)’ 이동통신 부문에서 2년 연속 1위를 차지했다. 2024년 첫 평가 이후 연이어 정상에 오른 LG유플러스의 성과에 업계의 이목이 쏠린다. 통신 업계에서는 이번 결과를 데이터 기반 고객 경험 경쟁의 새로운 분기점으로 보고 있다.

LG유플러스는 고객이 디지털 채널에서 상품과 서비스를 경험할 때 느끼는 실질적 편의와 만족에 집중한 디지털 전략을 가속하고 있다. DCXI 지수는 이동통신, 종합가전, 은행 등 17개 산업 59개 주요 기업을 대상으로 산정된다. 고객 소통 채널부터 요금제 비교, 신청, 혜택 확인, 멤버 추가 등 서비스 여정 전체를 기존보다 간편하게 설계한 점이 높은 평가로 이어졌다.

특히 LG유플러스는 개인화(Personalization) 추천, 셀프 서비스(Self-service) 확대 등 최신 AI 기술을 광범위하게 적용하고 있다. 예를 들어 고객별 해외로밍, 결합할인 서비스는 앱 한 화면에서 즉각 처리 가능하다. 복잡한 서류나 매장 방문 없이 멤버 추가·혜택 배분까지 온라인으로 실시간 지원한다. 취향·이용패턴 분석을 통해 혜택을 사전 제안하는 기술 등은 통신업계 표준 프로세스 대비 사용자 편의성과 속도를 크게 높였다.

디지털 환경에 익숙한 고객들은 간단한 요금 납부, 이용 현황 조회, 요금제 변경까지도 셀프 솔루션을 통해 신속히 처리한다. 오프라인 가입 고객도 앱 내에서 이전 상담 내역을 연동, 온·오프라인 상담 경험에 차질이 없다. AI 기반 챗봇, 콜봇이 24시간 상담을 처리하며, AI 상담 어드바이저 기능은 상담 이력·단순 질의 자동 응답을 지원해 상담 품질도 한 단계 높였다.

글로벌 ICT 기업들도 AI와 맞춤형 UX/UI(이용자경험/환경) 혁신에 대한 투자를 가속하고 있다. 미국, 유럽 등에서는 AI 챗봇과 고객 맞춤 인터페이스가 디지털 고객 경험의 핵심 경쟁력으로 꼽힌다. 국내 통신업계는 DCXI 등급이 곧 디지털 전략의 성공 잣대로 인식되는 추세다.

고객 개인정보 보호 및 데이터 신뢰성 강화 역시 점차 중요해지고 있다. LG유플러스는 개인정보 보호를 위한 보안체계 고도화, 데이터 기반 서비스의 투명성 확보 등 제도적·윤리적 요건 강화에 주력 중이다. 관련 법령인 데이터 3법, 개인정보보호법 등 변동에 맞춘 시스템 개선도 지속 강화하고 있다.

이재원 LG유플러스 컨슈머부문장은 “AI 중심의 간결한 서비스와 직관적인 화면으로 디지털 경험을 혁신하는 동시에, 맞춤형 통합 서비스로 고객 니즈에 기민하게 대응할 것”이라고 밝혔다. 업계에서는 LG유플러스의 연이은 1위가 통신 시장의 디지털서비스 경쟁 심화를 가속할 수도 있다고 해석하고 있다.

산업계는 실제 시장에서 디지털 경험 혁신이 사용자인식, 매출 및 장기 고객 유지에 얼마나 기여할지 주시 중이다. 기술적 진화뿐 아니라, 서비스와 사용자 신뢰를 함께 설계하는 전략이 새로운 성장의 조건이 되고 있다.