“AI콜봇이 119 신고 접수”…서울시, 재난 대응 골든타임 확보 나선다

AI 기반 ‘119 신고 접수 시스템’이 재난 현장의 골든타임 확보에 새로운 전환점을 제시하고 있다. 서울시는 지난 3월부터 AI가 실시간 음성 인식 및 신고 분류를 수행하는 ‘AI 콜봇’을 도입해 신고 폭주 상황에서도 즉시 대응이 가능하도록 시범 운영에 들어갔다. 기존 119 신고 체계는 총 720개 회선을 보유하고 있지만, 대형 사고 등으로 동시 신고가 폭주할 경우 ARS 대기 등 신속한 응대에 한계가 있었다.

이번에 도입한 AI 콜봇은 최대 240건에 달하는 대기 신고를 동시에 접수하며, 신고자의 음성을 분석해 사고 유형과 위치를 실시간 파악한다. 이 과정에서 긴급성이 높은 신고를 기존 접수요원에게 최우선 연결하고, 동일 지역 내 유사 신고가 집중될 경우 복합 재난 가능성까지 자동 분석하는 다중 위험 감지 기능도 적용됐다. 실제 도입 4개월 간 콜봇을 통한 신고는 총 1만1434건에 달했으며, 이 중 2250건은 긴급으로 분류돼 신속 조치로 이어졌다.

AI 콜봇의 핵심 기술은 자연어 처리(NLP) 기반 음성 인식과 다중 데이터 분석이다. 신고자의 음성을 AI가 실시간으로 변환, 핵심 키워드를 추출해 분류 정확도를 높였다. 기존 인간 접수원 중심 처리 대비, 단순 반복 민원이나 복수 발생 신고에 대한 처리 속도가 크게 단축된 것이 주요 차별점이다.

서울시는 향후 AI 기반 신고 시스템을 평상시까지 확대해, 도로 침수·배수 불량 등 일상적인 재난 민원도 AI가 실시간 대응한다는 계획이다. 내년 하반기까지 새로운 ‘AI 기반 재난종합상황정보 시스템’ 구축이 목표로, 올해부터 관련 시스템 개발에 착수한다.

글로벌 주요 도시들도 긴급 대응 분야에 AI 도입을 본격화하고 있다. 미국 뉴욕은 음성 AI를 활용한 911 신고 선별 시스템을 시범 적용 중이며, 일본 도쿄도 AI 기반 재난 문자 분석 시스템을 운영 중이다. 하지만 데이터 안전성, 시스템 신뢰성, 개인정보 보호 등 기술·윤리적 허들은 남아 있다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 “AI가 생명을 지키는 도구가 된 만큼, 기술 신뢰성과 시민의 믿음을 함께 확보해야 한다”며 제도적 기반과 공공 AI 생태계 조성의 의지를 강조했다. 산업계에서는 AI 콜봇 등 공공 안전분야 AI 솔루션이 향후 전국적 확산, 다른 재난 대응 체계와의 연동 등으로 확대될지 주목하고 있다. 기술과 제도, 윤리의 조화가 재난 대응 혁신의 관건이 될 전망이다.