“AI 상담 자동화 실전 배치”…KTcs, 재정정보원 컨택센터 혁신

인공지능(AI) 기반 고객상담 체계가 공공기관 서비스의 패러다임을 전환하고 있다. KTcs가 한국재정정보원 신규 고객상담센터를 수주, 지난 1일부터 AI 중심 운영 시스템을 본격 가동하면서 컨택센터 산업 내 기술변화의 파장이 주목된다. 업계는 이번 도입을 ‘AI 실전 배치 경쟁’의 시작점으로 해석하고 있다.

KTcs가 이번에 구현한 상담센터는 24시간 무중단 서비스를 목표로 AI보이스봇 및 챗봇 기술을 전면 적용했다. 야간·휴일에도 자동 응대가 가능해져 고객 문의에 실시간으로 대응할 수 있으며, 상담 공백을 최소화했다는 평가가 나온다. 최근 도입이 확산 중인 보이스봇은 음성인식·자연어처리(NLU)를 통해 상담의 상당 부분을 인간 상담사에 의존하지 않고 처리한다. 챗봇 역시 재정 집행 및 국가 예산 등 민감하고 복잡한 내용을 AI가 우선 안내하고, 필요 시 상담사로 연결되는 하이브리드 구조다.

기술 구현 원리 측면에서 KTcs는 지능형 지식관리시스템(KMS)을 함께 도입해 AI가 고객의 질문 의도와 맥락을 파악, 최적의 정보와 답변 시나리오를 상담사에게 추천해준다. 기존 단순 스크립트 기반 상담 대비 지식 전달 정확도와 응대 속도가 크게 개선된 것으로 분석된다. 또한 상담 중 활용되는 음성-텍스트 자동 변환(STT) 시스템을 적용, 통화 내용을 실시간 데이터로 기록하고 사후 분석에 활용할 수 있게 했다. 텍스트 분석(TA)을 병행해 주요 키워드와 요약 정보를 추출·관리하는 한편, 민원 이력의 체계적 관리도 가능해졌다.

이같은 AI 컨택센터 기술 도입은 기존의 단순 인력 기반 상담의 한계를 보완하며, 공공부문 내 ‘고객 경험 혁신’ 트렌드 확대를 보여준다. 상담 품질 향상에 더해 업무 효율성과 데이터 활용도 높아져, 민원 처리의 정확도와 신뢰성이 동시에 강화될 것으로 보인다.

글로벌 컨택센터 업계에서는 이미 AI 기반 자동화·지능형 상담이 확장되고 있다. 미국 아마존의 AWS Connect, 구글 컨택센터AI 등 선진 사례에서는 음성봇, 챗봇, 실시간 상담지원 시스템이 표준으로 자리잡아가는 추세다. 반면 국내에서는 아직 대규모 공공기관 실전 적용 사례가 드물어, 이번 한국재정정보원 센터가 ‘AI 내재화 선도 프로젝트’로 주목받고 있다.

관련 규제 및 정책 측면에서는 개인정보보호법, 데이터 관리 규정 등 공공기관 특화 기준에 맞춘 보안·정보관리 체계가 필수로 적용됐다. 상담 내용의 자동 저장, 분석 데이터 관리에 있어 데이터 주권 및 프라이버시 보장 기준을 충족하는 것이 상용화의 관건이 되고 있다.

KTcs 측은 “AI 자동화에서 한발 더 나아가 경험 중심 컨택센터 고도화에 방점을 뒀다”고 밝혔다. 업계는 실제 현장 안착 여부에 따라 향후 금융·공공 등 대형 산업의 서비스 혁신 속도에도 변화가 나타날 수 있다는 관측을 내놓고 있다. 산업계에서는 이번 AI 컨택센터 사례가 실질적 경쟁력 강화로 이어질지 주시하고 있다.