“AI가 4천명 일자리 대체”…세일즈포스(USA), 인력 구조조정 여파와 파장

현지시각 8월 29일, 미국(USA) IT기업 세일즈포스(Salesforce)가 AI 기술 도입에 따라 고객지원 부문에서 4천명을 감원했다고 공식 발표했다. 이번 결정은 최근 AI 기반 맞춤형 고객 에이전트 플랫폼 ‘에이전트포스’ 도입에 힘입어 업무 자동화 범위가 크게 확대된 것이 계기가 됐다. 세일즈포스의 마크 베니오프(Marc Benioff) CEO는 이날 한 팟캐스트 인터뷰를 통해 “AI가 현재 회사 업무의 30~50%를 처리하고 있어 반복 업무가 점차 기계로 대체되고 있다”고 밝혔다. 이에 따라 고객 지원 조직 인원은 기존 9천명에서 5천명으로 축소됐으며, 추가 인력 채용 계획도 사실상 중단됐다.

세일즈포스는 그간 고객 맞춤형 AI 솔루션 개발에 공격적으로 투자해 왔다. 회사 측은 “‘에이전트포스’ 도입 등으로 처리 지원 건수가 자동화되면서 조직 운영 효율성이 눈에 띄게 향상됐다”며 인력 구조조정의 배경을 설명했다. 실제로 이번 조치는 AI 전환이 고용 구조를 어떻게 변화시키는지 보여주는 대표적 사례라는 평가가 나온다.

미국(USA) 내 일자리 시장에는 긴장감이 높아지고 있다. 인사 컨설턴트 로리 루티만은 “AI가 산업 현장 해고를 직접 촉진하고 있으며, 앞으로 직장인들은 기술 변화에 맞춘 역량 개발이 필수적이 될 것”이라고 진단했다. 업계에서는 글로벌 IT 대기업들이 비용 효율화와 인력 운용 최적화를 위해 AI 도입 속도를 더욱 높일 것으로 내다보고 있다.

이 같은 세일즈포스의 결정은 글로벌 기술 기업 전반에도 확산 조짐을 보이고 있다. 뉴욕타임스(New York Times)는 “세일즈포스 사례는 곧 IT업계의 미래를 보여주는 신호탄”이라며, 빅테크 기업의 AI·자동화 투자가 고용구조의 근본적 변화를 야기할 수 있다고 진단했다. 워싱턴포스트(Washington Post)는 “IT 업계의 AI 전환이 실적, 투자 전략, 증시에 중장기적 영향을 미칠 전망”이라고 분석했다.

전문가들은 앞으로 AI 활용이 현장 인력을 대체하는 추세가 더욱 가속화될 것으로 전망한다. 동시에 기업 인사 정책, 기술 투자 및 재교육 프로그램 확대 등 구조 전환에 선제적인 대응이 요구되고 있다. 국제사회는 이번 세일즈포스 사례가 야기한 사회적·경제적 파장의 확산 여부와, 빅테크 중심의 고용 환경 변화에 주목하고 있다.