“초개인화 ARS”...LG유플러스, 상담 대기시간 66% 단축해 고객 경험 혁신

ARS(자동응답시스템) 고객 응대 시스템의 혁신이 통신 산업의 디지털 전환 속도를 앞당기고 있다. LG유플러스는 고객 유형별 맞춤 안내를 제공하는 ‘초개인화 ARS’를 도입해, 옵션 선택의 복잡함을 줄이고 상담사 연결 대기 시간을 최대 66% 줄이는 성과를 냈다고 18일 밝혔다. 업계는 ARS의 디지털 혁신이 향후 ‘고객 경험’ 경쟁의 중추가 될 수 있다는 해석을 내놓고 있다.

LG유플러스가 2023년 하반기부터 적용한 ‘ARS 메뉴 맞춤 제공 서비스’는 고객군별 행동 데이터, 상담 이력, 메뉴 사용 패턴을 기반으로 고객의 주요 상담 목적을 추론해 맞춤형 안내를 최우선으로 제시한다. 만기 약정 고객에게는 ‘선택약정 문의’를, 90일 이내 신규 가입자에게는 요금제·부가서비스 메뉴를 가장 먼저 추천하는 방식이다. 기존에는 모든 고객에게 동일한 메뉴 순서가 제공돼 원하는 정보를 찾는 데 시간이 오래 걸리는 한계가 있었다.

기술적으로는 기존의 단순 메뉴 트리를 개편, 카드 형태로 보이는 ARS 사용자 인터페이스(UI)를 재설계했다. 최상단에 고객별 대표 메뉴, 자주 이용하는 기능, 최근 상담 이력을 반영한 최적화 옵션을 자동 배치했다. 상담사 연결이 필요 없는 셀프 처리 건수도 2023년 4월 3746건으로 3월 대비 4배 늘었고, 같은 해 7월 기준 상담 연결 평균 대기시간(모바일 6.7초, 홈 3.7초)은 1년 전보다 각각 66% 감소했다.

특히 이번 기술은 고객이 전화 시스템을 탐색하는 불필요한 시간을 줄이고, 복잡한 단계 없이 원하는 상담에 곧바로 도달할 수 있도록 AI 기반 추론 기술을 접목한 것이 특징이다. 서남희 CV담당은 “가장 필요한 정보를 맨 앞에 제공해 선택의 복잡성을 해소했고, 앞으로는 AI 고도화로 고객 맞춤 ARS를 실현할 것”이라고 밝혔다.

글로벌 통신 업계는 이미 맞춤형 상담, 자동화 챗봇, AI 기반 콜센터 등으로 고객 경험 혁신 경쟁에 돌입한 상태다. 미국 버라이즌, 일본 NTT 등도 고객 데이터 기반 개인화 ARS를 2022년부터 도입하며 국내외 시장에서 디지털화 추세가 빨라지고 있다.

향후 LG유플러스는 품질 문제, 고령층 고객, 주거이전 시 특별 상담 등 더욱 세분화된 상황 진단 및 안내 메뉴 제공에 나선다. 고객이 전화를 걸기 전, 필요한 정보를 미리 예측해 선제 안내하는 ‘능동 ARS’ 모델 개발도 추진하고 있다. 국내에서는 추론·예측형 ARS 상용화에 필요한 데이터 보호, 개인정보 관리 강화 등 정책 기준 정비가 과제다.

업계는 초개인화 ARS가 통신 산업의 고객경험 패러다임을 새롭게 설계할 것으로 보고 있다. 산업계는 이번 기술이 실제 시장에 안착할 수 있을지 주시하고 있다.