“AI가 컨택센터 바꾼다”…메가존클라우드·AWS, 차세대 CX 세미나 연다

인공지능(AI) 기술이 컨택센터 산업의 고객 경험(CX) 혁신을 주도하고 있다. 메가존클라우드가 아마존웹서비스(AWS)와 함께 6월 29일 서울 코엑스에서 ‘AI 커넥트 2025’ 세미나를 개최한다. 이번 행사는 이커머스, 리테일, 숙박 등 다양한 업계 실무자 100여 명이 참가해, 생성형 AI가 컨택센터에 미치는 영향과 실무 적용 방안을 논의한다. 업계에서는 이번 세미나를 ‘차세대 CX 경쟁의 분기점’으로 보고 있다.

프라샨트 트레한 AWS 본사 WW 프로덕트 리드는 이날 기조강연에서 아마존 커넥트(Amazon Connect) 기반의 고객 경험 전략과 글로벌 생성형 AI 기술 동향을 소개한다. 특히 AI 챗봇, 상담원 지원 자동화, 음성인식 등 최신 기술이 센터 운영 효율성·상호작용 품질을 어떻게 바꾸는지 집중 설명할 예정이다. 

이어 AWS와 메가존클라우드의 CX사업개발 담당자가 실제 구축 사례를 공유하며, 고객 만족도 향상·상담 생산성 개선·데이터 기반 의사결정 자동화 등 실질적 도입 효과를 분석한다. 예를 들어 AI 기반 음성분석 솔루션 도입 시 상담 정확도가 기존 대비 두 자릿수 이상 높아질 수 있다는 설명도 이어진다.

이번 세미나는 국내 대형 유통, 관광, 리테일 기업들이 참여해 생성형 AI 도입에 따른 경영 혁신 시사점을 찾는 것에 의미가 크다. 글로벌 시장에서는 이미 AWS, 구글, 마이크로소프트 등 주요 클라우드 기업들이 AI 컨택센터 솔루션으로 경쟁 중이며, 유럽·미국 유수 항공사 등에서 기술 도입 속도를 높이고 있다.

한편 국내에서는 AI 기반 고객센터 운영을 둘러싼 개인정보 보호, 데이터 보안, 알고리즘 투명성 관련 제도 논의도 활발하게 진행되고 있다. 정부 역시 AI 클라우드 서비스에 대한 정보보호 인증·관리기준을 단계적으로 강화 중으로, 향후 시장 활성화를 위한 규제 개편 필요성이 언급된다.

업계 전문가들은 “생성형 AI가 접목된 차세대 컨택센터는 비용절감·서비스 경험을 동시에 혁신할 수 있다”면서도 “시장 확산을 위해선 고객 신뢰와 데이터 보호 측면의 제도적 지원이 관건”이라고 진단했다. 산업계는 실제 기업들의 AI 컨택센터 전환 성공 여부와 국내 규제 환경 변화에 주목하고 있다.