“카톡 친구탭 논란에 유연 대응”…카카오, 플랫폼 전략 재정비 선언

카카오가 카카오톡 ‘친구’ 탭 개편을 두고 벌어진 사용자 반발에 직접 입을 열었다. 대표적인 국민 메신저 앱인 카카오톡의 서비스 변화가 IT 플랫폼 생태계 내 파장을 일으킨 가운데, 카카오는 ‘사용자 소통’과 ‘주주 가치’에 방점을 찍은 재정비 계획을 내놨다. 업계는 이번 발표를 카카오 메신저 플랫폼 경쟁력 재구성의 분기점으로 해석하고 있다.

이번 이슈는 카카오가 2024년 5월부터 순차적으로 적용한 카카오톡 UI 개편에서 촉발됐다. 대표적으로 ‘친구’ 탭이 인스타그램식 피드 인터페이스로 전환된 것이 문제의 중심이었다. 이용자들은 피드형 정보 노출에 대해 거부감을 나타내며 기존 ‘가나다순’ 연락처 방식 복원을 요구했다. 이에 대해 카카오는 개편 일주일 만에 친구탭 1차 화면을 전화번호부 스타일로 되돌린다고 공표했다. 향후 피드형 소식은 별도 메뉴(소식 탭)로 제공하는 방식이 검토되고 있으며, 올해 4분기 내 선보인다는 계획이다.

플랫폼 서비스 UI란 이용자 경험의 핵심 기반이자, 플랫폼 비즈니스 파급력을 좌우하는 기술 결정체다. 카카오가 도입하려 한 피드형 친구탭은 관계·맥락 기반 확장성과 광고, 커머스 등 사업성 강화가 목표였다. 하지만 기존 메신저 기능에 특화된 이용자 관성의 벽을 실감한 셈이다. 카카오는 사용자 피드백 수용을 통해 ‘선택 기능화’를 도입하면서 시장 신뢰 회복을 우선시하고 있다.  

주주서한을 통해 나온 정 대표의 메시지는 경영 혁신 청사진으로 이어졌다. 올해 안 99곳 계열사를 80여 곳으로 축소하는 ‘슬림화’ 전략, AI 인재 양성 및 연구개발에 500억원 추가 투자, 소상공인 통합지원 TF 신설 등 IT기업 주요 쟁점이 포함됐다. 특히 AI 분야에서는 4대 과학기술원(KAIST, 포항공대 등)과 협력해 미래형 인재 배출, 신규 서비스 창출을 위한 지원을 강화키로 했다.

경쟁 플랫폼인 네이버, 글로벌 메신저인 위챗(중국), 왓츠앱(미국) 등도 UI·UX의 활용성과 혁신성에서 이용자와 시장 모두의 합의 점을 모색하고 있다. 국내 IT업계가 메신저 플랫폼 자율혁신과 이용자 수용성 사이의 해법을 선보이는 흐름이다.

서비스 변화에 대한 제도·정책 규제는 비교적 완화된 분야이나, 대형 플랫폼의 사회적 책임과 이용자 권리 보호 문제는 대두되고 있다. 카카오는 ‘주주 가치 제고’, ‘사업 신뢰 회복’을 명확히 선언하며, 경영진 보수체계 TSR 연동 확장 등 거버넌스 투명성 강화안도 포함했다.  

업계 전문가들은 카카오의 이번 조치가 “플랫폼 산업 구조 혁신의 이정표가 될 수 있다”는 의견을 내놓고 있다. 대화 중심 메신저 플랫폼의 진화와 AI 통합 서비스 확장이 동시에 추진되는 시점에, 이용자 중심 접근법이 얼마나 경쟁력으로 작동하는지 시장의 관심이 쏠린다. 산업계에서는 이번 카카오의 개편 대응이 실제 플랫폼 시장 안착으로 이어질지 주시하고 있다.