“생성형 AI로 상담 진화”…KB국민은행, 직원 챗봇 도입 의미

생성형 인공지능(AI) 적용이 금융산업의 내부 업무 프로세스를 혁신하고 있다. KB국민은행이 도입한 ‘생성형 AI 상담 챗봇’은 직원들의 금융상담 과정을 실시간 지원하는 방식으로, 산업 내 디지털 전환 가속화의 상징적 사례로 주목된다. 업계는 이번 도입을 국내 금융권의 AI 기반 업무 혁신 경쟁에서 주요 분기점으로 해석하고 있다.

이번에 KB국민은행이 발표한 상담 챗봇은 2023년 11월 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 지정된 생성형 AI 금융상담 에이전트 기술이 바탕이다. 기존의 머신러닝 모델에 비해, 자연어 생성 및 이해 성능이 향상된 대형 언어모델을 채택해 직원용 챗봇의 답변 정확도와 실시간 처리 효율이 크게 강화됐다는 평가다. 특히 은행 내부의 업무 규정, 상품 안내, 서비스 매뉴얼 등을 모델 학습 데이터로 활용함으로써, 반복 질문·답변 업무에 대한 자동화 수준이 이전 세대 챗봇 대비 높아졌다.

생성형 AI 기반 챗봇 도입의 성과는 상담 현장 실무자 입장에서 더욱 뚜렷하다. 복수의 지식 DB를 통합 질의할 수 있어, 직원들은 고객별 맞춤 상담 자료를 보다 빠르게 확보할 수 있고, 복잡한 상품 설명이나 정책 안내 역시 자동 요약·생성 기능을 활용해 실시간 지원을 받게 된다. 이로써 전체 상담 흐름의 체감 속도 및 정확성이 크게 개선될 것으로 기대된다.

현재 글로벌 은행들도 AI 챗봇, 업무 자동화 플랫폼 도입을 적극적으로 확대 중이다. 미국의 제이피모건체이스나 싱가포르의 DBS은행 등은 고객 상담뿐만 아니라 사내 지원업무까지 생성형 AI를 적용하는 방향으로 경쟁이 치열하다. 국내 금융권에서는 KB국민은행의 이번 서비스가 첫 본격 도입 사례에 해당한다.

생성형 AI를 금융업무에 전면 도입할 경우, 개인정보 보호, 데이터 품질 관리 등의 규제 이슈도 함께 논의된다. 이번 챗봇 역시 금융위원회 혁신금융서비스 지정 절차를 통해 별도 기준을 충족했으며, 추후 대고객 직접상담 영역 확장 시에는 추가적인 정보보호·윤리 기준 강화가 핵심 쟁점으로 부상할 수 있다.

금융AI 분야 전문가들은 “생성형 AI 챗봇 상용화가 실제 업무 효율을 뛰어넘어, 은행의 고객 경험 자체를 바꿀 변곡점이 될 가능성도 있다”며, “기술의 현장 도입에 맞는 법제·윤리 프레임워크 마련이 중요하다”고 분석했다. 산업계는 이번 AI기술 기반 상담 자동화가 실제 금융 현장에 안정적으로 자리잡을 수 있을지 주목하고 있다.