“만족도 93점”…코레일, 외국인 서비스 혁신→글로벌 경쟁력 확대

짧은 여정 속에 남겨진 깊은 인상은 때론 숫자로 환산된다. 2025년 5월, 코레일이 외국인 301명을 대상으로 서울역과 부산역, 그리고 KTX 열차 안에서 정성스럽게 펼친 대면 설문 결과가 이를 증명한다. 한국의 철도는 세계 여행자들 사이에 다시 한번 존재를 드러내고 있다.  

코레일이 전한 조사에 따르면, 한국을 찾은 외국인들의 코레일 종합 만족도 점수는 93점에 닿는다. 96.7%에 이르는 응답자가 “한국을 다시 찾는다면 반드시 코레일을 이용하겠다”고 답했고, 97%는 지인에게 한국 철도를 자신 있게 추천하겠다고 밝혀 단순한 호감 이상, 신뢰의 영역까지 다가섰다.  

이용 목적을 묻자 여정의 상당수는 ‘관광·휴식’이었다. 78.4%의 응답자가 여행과 쉼을 찾아 코레일을 택했다. 친지 방문(6.3%), 사업(9.6%), 교육(5%) 등도 뒤를 이었고, 외국인들은 떨림 없이 열차의 정시성에 96.4%의 높은 만족을 드러냈다.  

역과 열차의 시설, 친절한 직원들의 응대, 그 모든 인적·물적 서비스 역시 90점이 넘는 평가를 받았다. 스스로의 기준에 비춰 코레일이 자국 철도보다 더 우수하다고 답한 이들도 65.5%에 달했다. 빠른 속도와 정확한 시간, 승무원의 친절함이 특히 기억에 남는 부분이었다.  

승차권은 기술의 흐름을 따랐다. 코레일 홈페이지와 모바일 예매 비중이 45.5%로 가장 많고, 코레일톡 앱, 매표창구, 그리고 여행사 상품의 이용도 꼼꼼히 나뉘었다.  

흥미로운 변화는 인지도에도 담겼다. 코레일을 방문 전부터 알고 있었던 외국인은 전년대비 6.1%포인트 높아진 60.5%를 기록한다. 인터넷 검색이 주요 창구였고, 친구의 추천, 이전 여행 경험도 주요한 기억으로 남았다.  

이 변화의 서사에는 꾸준한 혁신의 노력이 있다. 코레일은 2024년 6월 이후 외국인 전담 TF를 신설해 다국어 홈페이지, 외국어 상담, 안내방송 확대 등 글로벌·디지털 경쟁력을 한층 높였다. 올 하반기에는 해외 카드 결제까지 지원하는 자동발매기를 전국으로 확산시킬 계획이라고 전했다.  

코레일의 선택은 경험을 다시 생각하게 하고, 고국과 타국을 잇는 철로의 의미를 확장한다. 오늘, 그 길 위에서 세계의 여행자들은 조금 더 편안하고, 조금 더 빠르며, 조금 더 친절한 우리 철도를 만난다.  

이러한 흐름은 국내 교통산업 전반에 자극이 될 수 있다. 앞으로 해외 결제 인프라 확대, 맞춤형 정보 제공 등 외국인 이용객 눈높이에 맞춘 서비스 혁신이 지속적으로 이어질지 주목된다. 다가오는 하반기, 새로운 시스템 도입이 다시 한번 코레일과 한국 관광의 이미지를 견고히 할지 관심이 모인다.