“OTT 해지 위약금 논란”…가입자 피해구제 300건 넘어 업계 신뢰 시험대

OTT(온라인동영상서비스) 시장이 빠르게 팽창하면서 소비자 피해구제 신청 건수도 크게 늘고 있다. 주요 플랫폼에서 제기된 분쟁 다수는 해지 시 부과되는 위약금 문제로, 서비스 품질과 신뢰 확보를 위한 정책적 보완 필요성이 커지고 있다. 산업계는 이번 통계 발표를 ‘OTT 산업 신뢰 경쟁의 분수령’으로 본다.

한국소비자원이 지난 2020년부터 2024년 6월까지 집계한 자료에 따르면, 국내 OTT 가입자를 중심으로 한 피해구제 신청은 318건을 기록했다. 대표적 OTT 플랫폼 넷플릭스, 티빙, 콘텐츠웨이브, 디즈니플러스, 왓챠 모두 포함된 수치다. 피해구제 신청은 2021년 41건에서 2023년 58건, 2024년에는 상반기 만에 59건에 이르는 등 지속적인 증가 양상을 보였다. 가장 큰 비중을 차지하는 유형은 ‘계약 해지·해제 위약금’ 분쟁으로, 무려 127건(전체 39.9%)에 달했다.

OTT 해지 위약금 문제는 플랫폼별로 상이한 해지 정책과 약관, 그리고 환불 기준이 복잡해 발생한다. OTT 서비스의 경우 월 단위 자동 결제, 최소 이용기간 요건, 사전예약 이벤트 등 다양한 형태의 결제조건이 섞여 있어, 소비자 이해도가 달라질 수 있다. 전문가들은 “OTT 해지 위약금 기준은 명확성과 투명성 부분에서 여전히 허점이 많으며, 해외 시장에 비해 분쟁조정 및 즉시 환불 체계에서 차이가 있다”고 지적한다.

피해 유형별로 살펴보면 위약금 이외에도, 부당행위(83건), 청약 철회(37건), 계약불이행(24건), 요금 문제(21건), 표시·광고(6건) 등 서비스 전반에서 다양한 분쟁이 속출하고 있다. 이는 OTT 산업이 기존 유료방송·통신시장과 비교해 규제‧소비자 보호 정책이 미흡하다는 점을 방증한다. 미국, 유럽 등 주요 해외 시장에서는 해지 절차의 간소화, 자동 결제 공지 강화, 위약금 상한제 등 소비자 중심 제도를 강화하는 추세다.

국내에서도 OTT 플랫폼의 피해구제 체계 마련과 약관 상의 위약금 부과 기준 재정비, 신속한 환불 체계 도입 등이 요구되고 있다. 국회, 관할 정책기관, 산업계에서도 “소비자 신뢰가 OTT 시장의 지속 성장에 결정적인 요소이며, 해지 정책 및 분쟁 대응 수준이 글로벌 경쟁력과 직결될 수 있다”고 강조한다.

“결국 기술이나 콘텐츠만큼, 소비자 보호 체계가 산업의 질적 성장에 핵심적 역할을 할 것”이란 분석도 나온다. 산업계는 이번 소비자원 통계가 OTT 시장의 제도 개선 논의를 가속화할지 주목하고 있다.