“유심 해킹 출혈 막는다”…SK텔레콤, 윙백 전략 총력전 나섰다

유심 해킹 여파로 가입자 105만명이 이탈하며 시장점유율 40%가 무너진 SK텔레콤이 ‘고객 윙백(wingback)’ 전략을 통해 위기 극복에 나서고 있다. 유심 정보 탈취로 인한 대규모 고객 유출이 발생한 이후, SK텔레콤은 이탈 고객에 대한 장기가입 혜택 보전 등 대대적인 재유치 방안을 마련하고 있으며, 이를 통해 산업 내 경쟁 구도를 새롭게 재편하려는 움직임을 보이고 있다.

SK텔레콤은 4월 19일 유심 해킹 사고 발생 이후, 이탈 고객을 되돌리기 위한 고객 감사 패키지, 장기가입 원상 복구, 멤버십 할인 등 직접적 보상책을 강화했다. ‘윙백’은 축구에서 공격과 수비를 병행하는 측면 수비수 용어를 차용해, 탈퇴 고객을 다시 불러들이는 통신사 마케팅 전략으로 업계 판도를 가를 변수로 주목받고 있다. 3년 내 돌아오는 고객에게 기존 T멤버십과 가입연수 복구, 연내 재가입 시 특별 멤버십 할인 등 실질적 인센티브도 제공된다.

기술적으로는 유심 해킹 원인에 대한 근본적 보안 강화가 병행된다. SK텔레콤 측은 정보 보안 혁신안을 통해 ‘보안이 가장 강한 통신사’로 거듭나 고객 신뢰를 회복하겠다는 신호를 내놨다. 단통법 폐지(지난달 22일)를 계기로 대리점과의 추가 지원금 프로모션도 가능해지면서, 시장에서는 가입자 확보를 위한 마케팅 경쟁이 새로운 양상으로 전환되고 있다.

업계에서는 SK텔레콤이 위약금 면제 기간 중 최대 지원금 수령 후 복귀 고객을 윙백 정책으로 다시 유치하는 구조에 주목한다. 이는 고객 기반을 유출할 유인은 줄이고, 본원적 경쟁력을 강화하려는 움직임으로 해석된다. 글로벌 통신 시장에서는 미국, 유럽 주요 통신사들도 데이터 유출·보안 이슈 발생 시 고객 신뢰 회복과 재유치에 막대한 마케팅 비용을 투입한 바 있다.

정책 측면에서는 정부 및 과학기술정보통신부의 정보유출 방지 가이드라인, 개인정보 보호규제 강화가 동시에 진행되고 있다. SK텔레콤은 강화된 보안 기술안, 고객 안심 패키지 등 산업 내 신뢰 회복 조치를 병행해, 향후 제도 변화에도 적극 대응하겠다는 입장이다.

윤재웅 SK텔레콤 마케팅전략본부장은 “일시적인 비용 발생보다 고객 기반(Asset)의 지속성이 더욱 중요하며, 개인화된 윙백 전략을 정교하게 확대할 것”이라고 밝혔다. 업계는 유심 해킹 사태와 뒤이은 윙백 전략이 실제 통신 시장 생태계 변곡점이 될지 주목하고 있다. 산업계는 SK텔레콤의 윙백 전략이 경쟁사를 넘어 시장 구조 자체를 바꾸는 계기가 될지 지켜보고 있다.