“고객 소통 AI 자동화”…야놀자, 여행 산업 버티컬 서비스 실력 입증

여행 산업 특화 인공지능(AI) 기술이 현장 서비스 혁신의 중심에 자리잡고 있다. 야놀자가 ‘AI 위크 2025 - AI 페스타’에서 VoIP 기반 AI 자동화 서비스 ‘텔라’를 비롯한 버티컬 AI R&D 성과를 공개한다. 기존 여행업계의 언어·고객응대 한계를 기술로 해소하고자 하는 시도로, 업계와 전문가들은 이번 발표가 디지털 전환 경쟁의 분기점이 될 것으로 본다.

야놀자가 선보이는 텔라는 호텔 프런트 등 현장에서 반복적으로 이뤄지는 예약·고객 응대업무를 AI가 실시간으로 자동화하는 솔루션이다. VoIP(Voice over IP) 기술에 인공지능 음성인식 및 자연어 처리 기술을 연계해, 통화 도중 20여개 언어로 실시간 자동 번역 서비스를 제공한다. 이로써 언어장벽 해소, 예약 업무 효율화, 글로벌 고객 대응력 강화 등 기존 시스템 대비 실효성을 크게 높였다는 평가가 나온다. 특히, 기존 콜센터 자동 응대 시스템 대비 다국어 처리와 맥락 파악 능력이 구체적으로 향상된 점이 주요 차별점이다.

이번 행사에서는 AI 서비스 데모 부스를 통해 실제 현장 예약·상담 시나리오 중심의 체험 기회를 제공한다. 텔라를 비롯한 야놀자의 버티컬 AI 라인업은 여행객 맞춤 이미지 생성, 예약 관리 등 다양한 영역으로 확대 적용되고 있다. 방문객들은 현장 시연을 통해 일선 서비스의 자동화 수준과 AI 기술 접목 사례를 직접 확인할 수 있다.

글로벌 시장에서는 호텔·여행 분야 AI 자동화가 ‘노쇼’ 방지, 인력 부족 대응, 다국어 고객 서비스 등 실질적 문제 해결에 집중되고 있다. 경쟁사들 또한 챗봇 기반 예약 대응이나 자동 번역 기능을 도입 중이지만, 야놀자가 선보인 텔라는 VoIP 기반 실시간 음성중심 인터랙티브 자동화에서 진일보한 형태로 평가된다. 

한국데이터산업진흥원장상을 수상한 점은 야놀자의 연구개발·사업화 역량이 이미 산업 내 신뢰를 받고 있음을 방증한다. 야놀자넥스트 등 연구조직이 AI 원천기술을 서비스 구조화해 여행업의 실접점에 공급하는 방식도 점차 확대될 전망이다. 

국내외적으로 AI 기반 고객 응대 자동화는 개인정보, 데이터 보호 등 규제 이슈와 함께 발전하고 있다. 실제 현장 도입과정에서는 통신 안정성, 고객 프라이버시, 다국어 처리 신뢰도 등이 규제기관의 주요 검증 포인트다.

김종윤 야놀자클라우드 대표는 행사 연사로 나서 “버티컬 AI가 여행사업자 운영 효율과 고객 맞춤 경험 혁신을 동시에 이끌 수 있다”고 밝혔다. 김현정 야놀자 CBO 역시 “버티컬 AI는 여행산업의 구조적 난제를 실질적으로 해결하며, 업계 미래 혁신의 엔진이 될 것”이라고 강조했다. 

업계는 이번 AI 서비스가 실제 여행시장에 어느 수준까지 안착할지 주목하고 있다. 결국 현장 실효성과 데이터 신뢰성이 산업 혁신의 관건이 될 전망이다.