“AI로 업무·민원 모두 관리한다”…LG유플러스, 비즈콜 업데이트로 디지털 고객센터 진화

AI 기반 통화관리 솔루션이 기업의 고객 응대 방식을 혁신하고 있다. LG유플러스가 업데이트한 ‘AI비즈콜 by 익시’ 서비스는 통화내용 요약, 폭언 신고, 업무추천 기능 등의 첨단 기술을 접목해, 상담 및 고객관리의 효율성과 안전성 측면에서 주목을 받고 있다. 업계에서는 이번 업데이트가 디지털 고객센터 경쟁의 분기점이 될 수 있다는 분석도 제기된다.

LG유플러스가 6일 공개한 AI비즈콜은 기존 사무실 유선전화 없이도, 회사 전화번호를 직원들이 각자의 스마트폰에서 언제 어디서든 사용할 수 있도록 만든 클라우드 기반 통화 플랫폼이다. 올해 출시된 통화 에이전트에 더해, 이번 업데이트에서는 서비스 안정성 강화와 더불어 AI 특화 기능이 다수 추가됐다. 대표적으로, 다자간(최대 5명) 그룹통화, 고객 통화 손쉬운 이관, 실시간 통화 녹음과 텍스트 기반 요약 및 그 내역 자동 연동 기능이 포함됐다. 사용자는 통화기록, 주소록과 통합된 요약 결과로 이전 연락 내역을 한눈에 파악할 수 있다.

특히 통화 AI가 요약 결과를 바탕으로 이후 업무를 추천하는 시스템과, 자주 연락하는 상대나 신규 연락처를 자동 추천하는 기능이 더해져, 실무자 중심의 커뮤니케이션 생산성이 크게 향상됐다. 이외에도, 상담직원의 심리적 보호를 위한 ‘폭언 신고’ 버튼이 도입됐다. 상담원이 폭언 상황에서 해당 버튼을 누르면, 상대방에게 통화 종료 안내가 전달된 뒤 통화가 자동 종료된다. 하반기에는 자체 온디바이스 AI 엔진 ‘익시젠(ixi-GEN)’이 추가돼, 폭언·성희롱 등 악성 민원을 AI가 실시간 자동 감지하는 기능도 탑재될 예정이다.

실제 AI비즈콜은 학교, 유치원, 어린이집 등 교육기관의 교사와 행정직 5천여명이 이미 활발히 사용 중이며, 현장에서는 다수가 학생 및 보호자와의 통화 기록·요약·응대 보호 기능을 이유로 도입을 확대하는 추세다. 향후 금융, 유통, 외근·영업직 등 다양한 산업군으로 수요가 증가할 것으로 전망된다.

현재 글로벌 통화관리 솔루션 업체들은 AI 기반 콜센터 자동화, 음성인식 고객분석 등에서 경쟁이 치열하다. 미국, 유럽에서는 이미 비슷한 컨택센터 AI 솔루션 도입이 가속화되는 가운데, LG유플러스는 오픈소스 기반이 아닌 독자 AI 엔진 릴리즈 및 현장 맞춤형 기능 설계를 통해 시장 차별화를 노리고 있다.

업계에서는 데이터 보호, 대화 내용의 민감 정보 처리 등 관련 기술의 법적·윤리적 기준 마련도 중요하게 보고 있다. AI 분석 도입에 따른 개인정보 보호법, 정보통신망법 등 준수 방안, 폭언 감지 후 자동 종료와 관련된 고객 권리 안내 여부 등도 검토 대상이다. LG유플러스는 향후 사용자 요구, 현장 피드백을 반영해 종합적 고객관리 솔루션으로 영역을 넓힐 방침이다.

전문가들은 이번 AI비즈콜 업데이트가 AI기반 업무자동화와 직원 보호를 접목한 선도 사례임을 평가한다. “AI 통화관리 상용화가 오피스 환경에서의 디지털 전환을 촉진할 것으로 보인다”는 견해처럼, 산업계는 실제 시장 안착 여부를 예의주시하고 있다.