“AI로 악성 민원 차단”…KT, 상담사 보호 기능 고도화 산업 반향

인공지능(AI)을 기반으로 한 통화 관리 기술이 고객센터 산업의 근무환경을 크게 변화시키고 있다. KT는 상담사 보호를 강화하기 위해 ‘KT통화매니저’에 폭언 민원인 경고 및 자동 통화 종료 기능을 추가했다고 25일 밝혔다. 이번 기능 고도화는 정부의 상담사 보호 정책에 부합하는 동시에 실제 현장에서 발생하는 민원 응대의 난제를 효과적으로 줄일 수 있다는 점에서 파급력이 크다는 평가다. 업계는 이번 발표를 ‘AI 기반 고객응대 환경 혁신 경쟁’의 분기점으로 본다.

KT통화매니저는 AI 음성 인식 및 자동화 기술을 접목해, PC와 앱만으로 상담사를 지원하는 통화 관리 서비스이다. 새롭게 도입된 기능은 발신 전화 과정에서 통화 시간이 필요 이상 길어지거나 민원인의 폭언이 감지될 경우, AI가 경고 메시지를 안내하고 자동으로 통화를 종료한다. 기존에는 상담사가 수동으로 통화 종료를 결정하던 한계를 극복해, 실제 상담 현장에서의 스트레스를 줄이고 업무 안전성을 높인 것이 특징이다. 이 기능은 별도 하드웨어 없이 소프트웨어 설치만으로 적용돼 사용 편의성도 개선됐다.

특히 지방자치단체 산하 신용보증재단과 같은 공공기관에서 지난달 발신 통화 종료 기능을 시범 적용한 결과, 상담 내용 녹취와 분쟁 예방에서 효과가 있다는 실무적인 평가를 받았다. 기존에는 수신 전화에 한정했던 종료 기능을 발신까지 확대한 것이다. 대출 상담·보증 안내 업무가 많은 콜백 환경에서 상담사의 심리적 부담과 분쟁 위험을 동시에 줄이면서, 민원인-상담사 모두의 권익도 보호하는 방향으로 서비스가 발전하고 있다는 점에서 의미가 크다.

국내외로도 AI를 활용한 콜 관리 및 상담사 보호 기술은 경쟁적으로 개발되고 있다. 미국, 일본 등에서는 고객 응대 자동화, 욕설/폭언 자동 차단 등 다양한 기능을 선보이고 있으나, KT의 이번 소프트웨어 고도화는 공공·중소기업 현장 모두에 적용 가능한 범용성과 실효성을 갖췄다는 점에서 차별화된다.

한편 상담사 보호와 관련된 정책 및 규제 역시 강화되는 추세다. 공공기관·교육기관 등 다양한 현장에서 ‘근무자 보호’를 위한 기술적 조치가 강조되고 있으며, 음성정보 보호, 개인정보 관리와 같은 관련 규제 충족 여부도 관심사다.

KT 관계자는 “공공기관, 교육기관, 소상공인 등 민원 응대가 필요한 모든 현장에 상담사 보호와 안전한 소통 환경을 제공하는 것이 목표”라고 강조했다. 산업계는 이번 AI 기반 기능이 실질적인 현장 안착과 상담 문화의 선진화로 이어질 수 있을지 주목하고 있다.